? diezelfde burger echter hoe hij in een individueel geval contact met de overheid wil hebben, dan heeft opeens slechts 24 procent van de burgers voorkeur voor e-mail en 15 procent voor internet. Het gat tussen de abstractie van de trend wat de samenleving zou moeten doen en de privé-voorkeur is dus erg groot. SPEELRUIMTE Het is interessant om te bedenken waar die terughoudendheid ten opzichte van het digitale kanaal vandaan komt. Soms is onderzoek overbodig om tot redelijke aannames te komen. Keuzestress, zoekproblemen, verzet tegen de digitaal afgedwongen logica, een gebrek aan vertrouwen in de digitale hulpfunctie als je echt advies wilt hebben of domweg het dreigende perspectief van een lege batterij – het kan allemaal een rol spelen. In ieder geval hebben we als burgers gedurende eeuwen geleerd te marchanderen. Ik denk dat we prima aanvoelen dat veel van de digitalisering erop is gericht om onze speelruimte te verkleinen, ambtelijk verwoord als ‘de foutenmarge beperken’. De vraag die zich aandient is of de gemiddelde burger oprecht begrijpt wat hij doet als hij een digitale belastingaangifte online bekijkt en wordt gevraagd op de knop verzenden te drukken. WILSBEKWAAM Als je er zo naar kijkt, wordt de digitale kloof waarschijnlijk eerder groter dan kleiner. Dat gebeurt zeker als we in de hoek van efficiency blijven hangen en het probleem reduceren tot een communicatieGroningse burgers kunnen op video een persoonlijke herinnering aan de blauwe envelop achterlaten. kwestie. Als burger hebben we in elk geval voortdurend de vraag of we wel keuzebekwaam zijn als we langs de wegversmallingen van de digitale kanalen laveren. J H Je zou verwachten dat de overheid burgers helpt om in volle bewustzijn en verantwoordelijkheid hun keuzes te maken. Zo niet, dan dient de vraag zich aan hoe wilsbekwaam burgers eigenlijk zijn als zij zelf keuzes maken. waarschijnlijk een veel bredere groep die bij tijd en wijle de weg kwijt is in de digitale wereld. Zoals in de figuur wordt aangegeven onder de horizontale streep. BLAUWE ENVELOP Het verdwijnen van de blauwe envelop is goed nieuws voor de grote groep die al gewend is digitaal te werken. Het is ook goed nieuws voor de overheid, want het scheelt veel portokosten. Voor de groep pure digibeten zal een fysieke envelop als uitzondering op de regel beschikbaar komen. Iedereen blij, toch? digitaal fysiek Peter Noordhoek, 2013 De groep personen onder de horizontale streep raakt regelmatig de weg kwijt in de digitale wereld. Maar wat wij met z’n allen moeten doen is de discussie verschuiven naar de vraag hoe we op een serieuze manier de communicatie tussen burger en overheid inrichten. Daarvoor is een breder debat nodig. Daarvoor moeten we in de digitale envelop kijken, blauw of niet. Het aanbieden van een alternatief op de digitale dienstverlening betreft dus niet enkel de groep van wie we weten dat ze niet digitaal vaardig zijn. Het betreft zelfstandig afhankelijk
16 Online Touch Home