E PIET OVERLEEFDE organisaties zijn ingericht. Sociale media dagen organisaties uit om schotten te doorbreken en te zorgen voor een optimale samenwerking. Er is een integrale aanpak nodig om van webcare een succes te maken. Er bestaat geen blauwdruk voor de ideale manier waarop webcare kan worden georganiseerd en gepositioneerd in organisaties. Wel is er een rode draad te ontdekken in de wijze waarop de meeste organisaties in Nederland met het fenomeen webcare omgaan. Uit onderzoek van het bureau Upstream (2015) blijkt dat de meeste Nederlandse organisaties webcare hebben belegd bij de klantenservice. Neem je de klantenservice als uitgangspunt van positionering, dan zul je ervoor moeten zorgen dat daar een team wordt opgebouwd dat bestaat uit webcaremedewerkers met de juiste GEMEENTEN OP ZOEK NAAR SUCCESFORMULE WEBCARE Het overgrote deel van Nederlandse gemeenten is actief met webcare en sociale media. En terecht: de samenleving heeft hier in toenemende mate behoefte aan. Helaas vinden veel gemeenten daarbij steeds weer zelf het wiel uit. Er wordt nog weinig gebruik gemaakt van de kennis en ervaringen van andere gemeenten en organisaties. Dat is een gemiste kans. Inwoners en ondernemers kunnen vooralsnog niet overal hetzelfde niveau van webcare verwachten. Gemeenten laten dus kansen liggen in het contact met inwoners en ondernemers en geven onnodig geld uit aan het inhuren van extra capaciteit, dure tools en overbodige adviezen. Samenwerken aan een koers voor een gezamenlij ke gemeentelij ke webcare-aanpak biedt voor iedereen interessante kansen. Webcare kan immers effi ciënter, eff ectiever en nog beter afgestemd op de wensen en verwachtingen van de samenleving. Tij d voor een gezamenlij ke ‘succesformule’ webcare bij gemeenten! Meer weten? Benader Patrick Rancuret (digitaal strateeg gemeente Den Haag) en Coen Göebel (sociale media- adviseur gemeente Rotterdam) via @patrickrancuret of @giebel. skills (empathisch, oplossingsgericht, klantgericht, uitstekende communicatievaardigheden, organisatiebewust). VERBINDENDE FACTOR Minimaal zo belangrijk is de selectie van de juiste coördinator, senior of teamleider. Deze persoon is de verbindende factor tussen de klantenservice en alle andere afdelingen die met het webcareteam te maken krijgen. Denk daarbij aan de woordvoerder, de communicatieadviseur, de klachtbehandelaar en de marketeer. Als je dit goed regelt, is je webcareteam in staat om de hele organisatie te vertegenwoordigen. Uit het voorbeeld van HEMA blijkt wel hoe belangrijk het is dat een webcareteam een kort lijntje heeft met de woordvoerder en beslissers in de organisatie. HEMA greep in om zijn medewerkers te beschermen. Misschien iets te laat, aangezien er al 7.000 berichten waren geplaatst voordat HEMA met een statement kwam en de beslissing nam het bericht te verwijderen. Webcaremedewerkers moeten stevig in hun schoenen staan. De volgende dag moesten zij weer gewoon vragen over rookworsten en Jip-en-Jannekedouchegel beantwoorden, wetende dat een volgende hoog oplopende discussie altijd op de loer ligt. Daarmee is wel duidelijk; webcare is geen werk voor stagiairs! TALE WE E R B A AR H E I
34 Online Touch Home