Processimulaties zijn een krachtig instrument bij veranderingsprocessen: ze maken mensen bewust van de noodzaak tot veranderen, laten hen ervaren wat de voordelen van een nieuwe werkwijze zijn en geven inzicht in de benodigde kennis en vaardigheden. Arnhemse zaaksysteem op: het systeem is nieuw, maar door de simulatie pakken de medewerkers het makkelijk op. WEERSTAND AANPAKKEN Bij de inrichting van het zaaksysteem is gekozen voor generieke oplossingen in plaats van maatwerk. De ontwikkelkosten blijven daardoor lager en verschillende deelprocessen sluiten makkelijker op elkaar aan. De aanpak leidt soms wel tot onrust: de manier waarop mensen al jarenlang hun werk doen, komt niet één op één terug in het zaaksysteem. Managers zien hun controlemomenten niet meer terug in het proces. Een logische consequentie van de keuze voor verantwoordelijkheden laag in de organisatie, maar wel even wennen. Dan blijkt meteen hoe belangrijk het is om leidinggevenden voor te bereiden op hun rol als change agent: zij laten duidelijk merken dat ze achter de gemaakte keuzes staan, nemen onrust weg en spreken afhakers aan waar nodig. ‘Wat met een hele massa niet lukt, lukt op individueel niveau wel: weerstand wegnemen door het gesprek aan te gaan’, stelt senior adviseur procesmanagement Marcel Robben. ‘We zien nu dat mensen uit zichzelf positieve ervaringen gaan delen.’ Het programmateam merkt dat het belangrijk is om de spelregels te blijven herhalen en bewaken. Verbetervoorstellen Robben: ‘Jaren geleden hebben we ook al geprobeerd om zaakgericht werken in te voeren. We hebben het toen groots aangepakt, veel geïnvesteerd in ICT en minder in mensen. Het resultaat was een langlopend traject zonder draagvlak. Wat toen niet lukte, lukt nu wel.’ ‘ P worden dan ook pas doorgevoerd als die zijn goedgekeurd door een stuurgroep. Bovendien toetsen de proces eigenaren elkaar onderling op het procesgerichte denken, werken en continu verbeteren. VERWACHTINGSMANAGEMENT Verwachtingsmanagement is cruciaal om mensen mee te krijgen. Ook dit project kent tegenslagen: de invoering van zaakgericht werken moet bijvoorbeeld soms wachten op andere ITprojecten. Door daar eerlijk over te zijn, ontstaat begrip. Ook de Arnhemse burgers en ondernemers zien inmiddels de verandering. Robben: ‘Als een Arnhemmer vroeger een melding openbare ruimte deed, duurde het vaak wel een week voordat er een reactie kwam. Nu de verschillende afdelingen echt samenwerken, kunnen we makkelijk binnen drie dagen een oplossing organiseren. Bovendien kunnen Arnhemmers via internet of een telefoontje naar het klantcontactcentrum direct inzicht krijgen in de inhoudelijke status van hun zaak.’
50 Online Touch Home