DI E NST VE R LE N I NG DIENSTVERLENING WEER TERWIJL GEBRUIK DIGITALE OVERHEID STAGNEERT De waardering voor de overheidsdienstverlening stijgt en diezelfde overheid werkt volgens de de burger ook beter samen. Dit blijkt uit de nieuwe editie van het meerjarige onderzoek van I&O Research. Minder goed nieuws is dat het gebruik van de digitale overheid sinds 2013 stagneert. Tekst: Peter Kanne, onderzoeker bij I&O Research en redacteur inGovernment S inds 2009 stijgt de waardering van de overheidsdienstverlening door ‘de keten’. Waar de dienstverlening in 2009 nog met een 6,6 werd beoordeeld, geeft men in 2015 het rapportcijfer 7,0 (zie figuur hieronder). Deze waardering nadert hiermee de waardering voor de individuele organisaties, die sinds 2013 stabiel op een 7,1 staat. In eerdere onderzoeken trokken we de conclusie dat het geheel minder sterk was dan de som der delen. Immers: individuele organisaties haalden de 7 wel, maar als ze moesten samenwerken trad er kwaliteitsverlies op. Doorverwijzingen verliepen niet vlekkeloos, burgers moesten steeds hetzelfde verhaal vertellen, men werd soms van het kastje naar de muur gestuurd. Hoewel dit nog steeds voorkomt, is hier duidelijk verbetering geboekt. MINDER ORGANISATIES Burgers hebben naar aanleiding van een levensgebeurtenis te maken met minder organisaties dan voorheen: in 2015 had H IS men contact met gemiddeld 2,5 organisaties, waar dat er in 2008 nog 3,3 waren. De waardering voor de samenwerking tussen deze organisaties vertoont over de langere termijn ook een positieve ontwikkeling. Men wordt bij de afhandeling van een vraag of probleem beter op de hoogte gehouden dan voorheen, overheidsmedewerkers nemen vaker de verantwoordedat het beter gaat met de menselijke kant van de overheidsdienstverlening, wordt dit jaar bevestigd. Belangrijkste verbeterpunten zijn nog steeds: de burger het gevoel geven dat hij echt centraal staat in de dienstverlening en hem waar mogelijk aangenaam verrassen. 7,0 6,7 7,1 6,9 6,6 6,9 6,7 6,8 7,1 6,9 7,1 7,0 2008 2009 2010 waardering voor de indivuele organisaties 2013 2014 2015 waardering voor de keten Waardering dienstverlening individuele organisaties en keten (rapportcijfer, 1-10) Bron: I&O Research 2016 16 VERDIEPINGSONDERZOEK Naast het kwantitatieve onderzoek naar de kwaliteit van de overheidsdienstverlening voerde I&O Research dit jaar een kwalitatief verdiepingsonderzoek uit naar de mate waarin de overheid opereert als ‘één overheid’ en hoe wenselijk dit is. Hiervoor werden experts en gebruikers geïnterviewd en in het kwantitatieve onderzoek is een aantal extra vragen opgenomen. Niemand is voor een overheid als ‘één loket’. Een volledig samengaan van alle dienstverlenende overheidsonderdelen, of zelfs alleen de backoffices, zou kunnen leiden tot een single point of failure-situatie: lijkheid voor het oplossen van een probleem en de dienstverlening sluit beter aan bij de behoeften van de burger. De vorig jaar gesignaleerde ontwikkeling
17 Online Touch Home