Gebruik en voorkeur contactkanalen (percentages) GEBRUIK (meer antwoorden mogelijk) steeg van 12 procent in 2013 naar 27 procent in 2015. De bekendheid van 22 naar 50 60 10 20 30 40 0 2008 2009 2010 2013 2014 2015 VOORKEUR (één antwoord mogelijk) 40 36 30 35 10 15 20 25 0 5 33 29 27 23 21 18 21 18 5 8 2008 11 7 2009 Bron: I&O Research 2106 OVER HET ONDERZOEK Met het onderzoek ‘Kwaliteit van de overheidsdienstverlening’ wordt de tevredenheid van burgers en ondernemers over het contact met de overheid naar aanleiding van levensgebeurtenissen in kaart gebracht. In het onderzoek zijn 69 levensgebeurtenissen opgenomen. Het onderzoek bestaat uit twee fasen: (1) een screening in het I&O Research Panel. In totaal hebben 9.470 respondenten de screeningsvragenlijst ingevuld. Uit de deelnemers van de screening is de definitieve steekproef voor (2) het hoofdonderzoek getrokken. Hieraan werkten 2.385 respondenten mee. Het onderzoek is in 2015 voor de zesde keer op deze manier uitgevoerd, in opdracht van de ministeries van Binnenlandse Zaken en Economische Zaken. I&O Research voerde het onderzoek in 2014 en 2015 uit. 18 18 12 10 6 2010 9 6 4 2013 2014 2015 6 11 31 e-mail 27 24 26 22 23 25 telefoon balie websites brief PUSHSTRATEGIE Om ervoor te zorgen dat burgers meer gebruik gaan maken van de digitale overheid is ook een pushstrategie nodig, waarbij gebruikers met zachte dwang worden verleid. Een pushstrategie kan echter niet zonder pullstrategie: uiteindelijk moeten burgers en ondernemers zelf gaan merken dat het online contact met de overheid werkt en prettig verloopt. Dat zal meer digitaal contact vanzelf bevorderen. Zoals een van de experts het formuleert: ‘Als we het online goed neerzetten, zal het het fysieke kanaal vanzelf ontlasten.’ Te veel ‘push’ kan ook ergernis opwekken. Zo zien we dat de waardering voor de keuzevrijheid voor het contactkanaal de afgelopen jaren is afgenomen. Dit aspect is van een relatieve sterkte veranderd in een relatieve zwakte. Weliswaar wordt het niet als een heel storende zwakte ervaren, maar het is wel een signaal dat de kanaalsturing bij de overheid niet ongemerkt aan mensen voorbij is gegaan. Bij verdergaande digitalisering kan dit negatief gaan opspelen. Bij de experts is er overigens niemand die pleit voor een volledig digitale overheid. Zij vinden dat het contact met de overheid ook op een fysieke manier moet kunnen en gaan ervan uit dat dat ook in de toekomst zo zal zijn. Meer weten? Lees hier het complete rapport: http://bit.ly/24k9lkp 58 57 57 53 52 57 59 49 41 37 28 32 19 31 30 19 29 32 22 23 26 33 26 26 22 49 53 45 50 telefoon balie e-mail website brief 39 procent. Een verklaring voor de stagnatie van het gebruik van de digitale kanalen en bescheiden groei van MijnOverheid moet niet (volledig) gezocht worden bij de bereidwilligheid en vaardigheden van burgers. Een ruime meerderheid beschouwt zichzelf als digivaardig en acht op de tien burgers kunnen en/of willen digitaal contact hebben met de overheid in het kader van de levensgebeurtenis. Voor 10 tot 15 procent zou dat een probleem vormen. De verklaring ligt eerder bij het ontoereikende digitale aanbod of de (on)bekendheid van de mogelijkheden die dat biedt.
19 Online Touch Home