I NTE R VI EW ‘WE MOETEN NIET VERBETEREN, MAAR VERANDEREN’ ANNELICE KLUIN, DIRECTEUR VAN DE VERENIGING DIRECTEUREN PUBLIEKSDIENSTEN, NEEMT AFSCHEID Op 8 juni nam Annelice Kluin afscheid als directeur van de Vereniging Directeuren Publieksdiensten (VDP) om op 1 juli met pensioen te gaan. Ze maakt de balans op aan de hand van een aantal haar typerende kernwoorden. ‘In de toekomst kunnen we de overheidsdienstverlening nóg veel persoonlijker maken.’ Tekst: Miguel Boerboom, redacteur inGovernment DIENSTVERLENING ‘VAN ZORGEN VOOR, NAAR ZORGEN DÁT’ ‘Dienstverlenend zijn ligt heel dicht bij mezelf. Het moet ook in je genen zitten om iets te willen betekenen voor iemand anders. Voor mij is het daarbij belangrijk dat mensen daadwerkelijk krijgen wat ze willen, maar ook dat ze de vaardigheden ontwikkelen om het een volgende keer zelf te doen. Wat dat betreft is de dienstverlening van de overheid ook veranderd. Waar voorheen de nadruk lag op “zorgen voor” is dat nu veel meer “zorgen dat”. Als het gaat om de organisatie van de dienstverlening hebben we, mede door programma’s als Overheidsloket 2000 en Antwoord©, ook een beweging gezien van aanbodsturing (onze producten in afzonderlijke balies) naar vraagsturing (wat wil de burger en de vorming van één balie). Maar dat vraagt nog altijd veel aandacht en de VDP richt zich daar ook nadrukkelijk op, want het denken vanuit de bureaucratie is hardnekkig. In de toekomst kunnen we de overheidsdienstverlening nóg veel persoonlijker maken.’ MENSEN ‘PLEZIER HEBBEN IS DOORSLAGGEVEND’ ‘We kunnen veel digitaliseren en standaardiseren, maar het zijn uiteindelijk toch de mensen die het ‘m doen. In mijn werkzaamheden voor de gemeenten Arnhem en Zoetermeer wilde ik het concept van één balie vormgeven. Maar het gaat niet zozeer om 20 de concepten, het zijn mensen die het laten werken. In deze opdrachten ging het om het afstappen van het technocratisch aanbieden van je afzonderlijke diensten, naar het zien – ook letterlijk! – van de behoeften van de klant. Als mensen zelf in verandering komen, plezier hebben in hetgeen ze doen en ervaren dat het veel leuker is om mensen echt te helpen, dan ontstaat er energie. Ik heb in al die dertig jaar mijn enthousiasme over willen brengen en veel energie gestoken in het enthousiasmeren van mensen in het vernieuwende en veranderende vak. Ik heb ‘ NA V het zelf ook altijd belangrijk gevonden om met plezier te werken. Als dat er niet meer was, bijvoorbeeld omdat het minder pionieren was geworden of dingen zich gingen herhalen, stopte ik. In mijn carrière heb ik dat meermaals gedaan. Bijvoorbeeld in mijn begintijd als welzijnswerker. Het leverde soms onzekerheid op voor de thuissituatie, maar het heeft me altijd weer meer gebracht.’
21 Online Touch Home