tweedeling te ontstaan tussen de wereld van de systemen en de werkelijkheid van alledag. We zien dat de praktijk steeds verder van de digitale werkelijkheid af komt te staan. De opkomst van de sharing-economy is een voorbeeld, maar ook Airbnb. Autonomie is hier het sleutelwoord, dingen onder en met elkaar regelen buiten het zicht van anderen, buiten de digitale systeemwereld. De werkelijke afspraken over zorg, betrokkenheid en ondersteuning komen niet via internet tot stand, maar door direct contact. Ondanks buurtapps en digitale speelveldjes nemen de kaartjes met vraag en aanbod bij de supermarkten niet af. FUNCTIONEEL ANALFABEET Een ander fenomeen dat zorgen baart is de 1,1 miljoen mensen in Nederland die ‘functioneel’ analfabeet zijn. Daarnaast wordt geschat dat nog eens een kwart van de bevolking een lage score heeft op ‘documentgeletterdheid’. Grote aantallen. Als we ons realiseren dat digitaal contact toch primair eenzijdig contact is, mogen er weleens vragen rijzen over hoe we omgaan met deze groep. Daarbij is een aantal aspecten van belang. De klassieke bureaucratie van specialisatie en regelgeving werkt al decennia op het principe van standaardvraagstukken. Geredeneerd vanuit de overheid gaat dat prima en laat het zich fantastisch vangen in digitale systemen. De eigen overheidslogica wordt digitaal vertaald in eigen softwarepakketten: het stroomlijnen van een (ongewijzigde) transactie. Dat levert geen inhoudelijke verbetering op in de dienstverlening, hoogstens een (voor die overheid) grotere efficiëntie. NU AL VEROUDERD Ironisch genoeg is de wijze waarop de overheidsdienstverlening wordt vormgegeven eigenlijk nu al verouderd en sluit die daardoor ook qua werkwijze niet aan bij de digitale praktijk van alledag. De primaire vorm van communicatie is nog steeds die van taal en lezen. Dat was ook al zo toen de ganzenveer het medium was. Doordat het accent van de dienstverlening verschuift naar digitaal wordt laaggeletterdheid een groter probleem. Het voorlezen van de teksten helpt daarbij niet echt. Gebruik van video’s, skype en chatfuncties ligt veel meer voor de hand en is waarschijnlijk effectiever. En in steeds meer gevallen beginnen platforms een belangrijke rol te spelen in het directe contact tussen mensen. Daar is de mogelijkheid van het delen van ervaringen, onderlinge hulp en directe respons aanwezig. Een kans om werkelijk op gelijk niveau met burgers te communiceren is om daaraan deel te nemen. Autonomie is bij de burger, ondertussen, de nieuwe norm. De mogelijkheden tot individueel gedrag worden groter, mensen eisen dus ook steeds meer vormen van dienstverlening gebaseerd op hun eigen voorkeur. Het dwingend maken van systemen leidt vanzelf tot weerstand, waardoor ze minder effectief worden. Met als gevolg bewuste of onbewuste ontduiking. EIGEN PERSPECTIEF Wat dan wel? Zoals zo vaak bij vernieuwing worden ‘nieuwe’ oplossingen gezocht vanuit het oude paradigma en het eigen perspectief. Overal wordt
36 Online Touch Home