baliecontact. Vanuit het kostenperspectief heeft het UWV de mogelijkheid voor fysieke klantcontacten al sinds geruime tijd sterk teruggedrongen, net als bij indicatiestelling door het CIZ. Bij de vormgeving van overheidsdienstverlening, bijvoorbeeld bij het aanvragen van een uitkering, een PGB, het bijhouden van een re-integratiedossier of een bouwvergunning, wegen klantervaringen steeds zwaarder mee. Een klassieke invulling van de ICT-functie is bij digitale transformatie niet meer voldoende. Om het hoofd te bieden aan de nieuwe ontwikkelingen, kunnen ICT-managers zich niet meer alleen druk maken om infrastructuur en het beheer van applicaties. Digitale transformatie vraagt een overheid die zich richt op innovatie en de transformatie van de business met gebruikmaking van alle mogelijkheden en de strategische waarde die ICT biedt. Om de digitale transformatie succesvol te realiseren, geven de auteurs het volgende advies. (1) Zet je klant centraal bij digitale dienstverlening en zorg voor een superieure klantervaring (integreer fysieke en digitale dienstverlening). (2) fl exibiliseer de backoffi ce processen en platformen, (3) innoveer dienstverlening en uitvoeringsmodellen door inzet van digitale techno De vaststelling dat ICT-ontwikkelingen snel gaan en vragen om een innoverende overheid, is op zichzelf niet nieuw. Het gaat juist om de concrete stappen die gezet kunnen worden. Dat begint bij de constatering dat de digitale transformatie een zaak is van de hele organisatie. De ICT-afdeling kan de transformatie ondersteunen door (nog) meer in te zetten op innovatie en de strategische waarde van ICT voor de business. De CIO ontwikkelt zich daarbij tot een CIO 3.0 met een centrale leiderschapsrol; een aansprekend perspectief voor de overheid. Daardoor is zij beter in staat het hoofd te bieden aan ICT-ontwikkelingen en bovendien passen extra aandacht voor innovatie en ormatie bij de uitdagingen waarvoor de overheid zich geplaatst ziet. schapsr door is Innovatief lingen e geplaats or Innov Binnen sterk in teerruim wijdver goed te binnen Meer va minder nieuwe Binnen de overheid bestaan nu al veel initiatieven die vaak sterk innovatief van karakter zijn. Het werken met experimenteerruimte, pilots en proefprojecten is binnen de overheid wijdverbreid. De overheid dient deze pilots en experimenten goed te verankeren en deze nadrukkelijker een positie te geven binnen de broodnodige transformatiedoelen van organisaties. Meer vanuit cultuuroogpunt is nog wel nodig dat de overheid minder beheersmatig vanuit regels en procedures omgaat met nieuwe ontwikkelingen en het mislukken van experimenten meer gaat zien als noodzakelijk onderdeel van het leerproces bij innovatie. Wanneer de overheid het experimenteren meer een vaste plaats geeft binnen organisatieontwikkeling, en meer inzet op afstemming van operatie en innovatie, lijkt de ontwikkeling bij de overheid naar digitale transformatie een haalnext step’ en geen reuzensprong. meer ga bij inno een vas inzet op wikkelin bare ‘ne eten? Het boe van Kar e Het boek ‘CIO 3.0 - Het verschil maken bij digitale transformatie’ van Karin Zwiggelaar en Antoon van Luxemburg is uitgegeven an Haren Publishing BV. an
16 Online Touch Home