IN DRIE STAPPEN FASE 1: DEFINE De fase van define is de start van de methodiek. Hier houdt een gemeente zich met name bezig met het kiezen van de klantreis, het organiseren van draagvlak en het vergaren van klantinformatie. Ten eerste is het handig om een klantreis te kiezen waarbij sprake is van enig volume. Dat wil zeggen dat er behoorlijk wat inwoners of ondernemers zijn die baat hebben bij het verbeteren ervan. Een keuze voor een klantreis kun je op verschillende manieren maken. Denk aan een klantreis met de meeste impact op inwoners of ondernemers; gedreven vanuit het halen van bestuurlijke doelen; vanuit bepaalde organisatorische knelpunten of genoodzaakt door externe invloeden, zoals een wetswijziging. Ten tweede is het belangrijk om draagvlak te creëren bij het management, de directie en eventueel het college van burgemeester en wethouders. De gemeente Alphen aan den Rijn bijvoorbeeld zette de klantreis in om de dienstverlening rond het thema ‘evenementen’ gebruiksvriendelijker te maken. Het leverde een lijst met twintig verbeterpunten op. Daaruit bleek dat meerdere afdelingen invloed hadden op de klantreis en bleek ook dat andere samenwerkingsverbanden nodig zijn. Verschillende teams moesten nauw met elkaar gaan samenwerken. Door hen vroegtijdig te betrekken, was de acceptatie van de uitkomsten beter. PERSONA’S Om de huidige en de gewenste klantreis goed in kaart te brengen, gebruikt de methodiek zogenaamde persona’s. Een persona is de meest gemiddelde inwoner of ondernemer die je je bij een klantreis kunt voorstellen. Om deze persona te creëren, gebruik je allerlei voor de klantreis relevante informatie. Afhankelijk van de klantreis kan dit informatie zijn uit klantonderzoeken, peilingen en gebruiksstatistieken die bij de gemeente al bekend zijn. Dit geeft nog geen totaalbeeld en daarom worden in deze fase per unieke klantreis drie tot vijf interviews gehouden met klanten die de reis recent hebben doorlopen. Zo kan de klantreis ook in de woorden van de klant worden opgeschreven. FASE 2. DESIGN In de designfase worden op basis van alle verzamelde informatie en de gecreëerde persona, de huidige en de gewenste klant reis in de ogen van de klant in kaart gebracht. De persona doorloopt tijdens zijn klantreis een aantal fases. In elke fase heeft de persona een bepaald doel en heeft hij via verschillende ‘touchpoints’ E W contact met de gemeente. Zoals de website, email, telefonisch of persoonlijk aan de balie of bij de persona thuis. Bij elke fase van de klantreis ervaart de persona ook een bepaalde emotie. Dit wordt de heartbeat van de klantreis genoemd. Uit deze heartbeat volgt een overzicht van pijnpunten, mogelijke verbeterpunten en aspecten die al goed gaan in de huidige klantreis. Een klantreis formuleren gebeurt in de woorden van de klant en in de ‘ikvorm’. Oftewel, vanuit de leefwereld van mensen. Dat dit een andere manier van denken vergt, blijkt uit de veelvoorkomende klantreis rondom de melding openbare ruimte. Hoe formuleer je deze nu exact? Uit cijfers van de gemeente Oss is gebleken dat mensen vaak meldingen over bomen, kapotte straatlantaarns en zwerfvuil doen. Daarom kozen zij voor de klantreis ‘ik ringen ook echt geïmplementeerd worden. Wanneer alle verbeteracties zijn gerealiseerd, wordt gekeken of de doorgevoerde verbeteringen hebben geleid tot betere dienstverlening. In de gemeente Stichtse Vecht leverde de klantreis ‘ik wil me vestigen als ondernemer’ onder meer op dat er nu concreet wordt gekeken naar oplossingen om de lange doorlooptijd nadat een aanvraag is ingediend, te verkorten. Een van de oplossingen waar aan wordt gewerkt, is de zogenoemde eendaagse beslissing. Dit houdt in dat iedereen (inwoners en ondernemers) die een aanvraag bij de gemeente indient, uiterlijk een dag later weet of de aanvraag kans maakt om te worden gehonoreerd. Meer weten? www.kinggemeenten.nl wil zwerfvuil melden’ in plaats van de klantreis ‘ik wil een melding openbare ruimte doen’. Zo is de klantreis geformuleerd vanuit de leefwereld van mensen, in plaats vanuit de systeemwereld van de gemeente. FASE 3. DELIVER De laatste fase in de methodiek is de deliverfase. Als over de gewenste klantreis overeenstemming is bereikt, kan een verbeterplan worden gemaakt en kunnen die verbeteringen worden uitgevoerd. Hiervoor is het belangrijk dat er betrokkenheid is vanuit verschillende disciplines (ICT, communicatie, dienstverlening en de betreffende vakafdelingen). Zo wordt gezorgd dat verschillende verbete
14 Online Touch Home