I NTE R VI EW DE MENSELIJKE MAAT BIJ IN GESPREK MET TOF THISSEN, DIRECTEUR UWV WERKBEDRIJF Toen Tof Thissen in mei 2015 als directeur van het UWV Werkbedrijf aantrad, maakte hij direct duidelijk dat de menselijke maat in dienstverlening voor hem centraal staat. Na jaren van bezuiniging en procesoptimalisatie, pleit hij voor een empathische beweging. Een jaar na zijn aantreden maken we de balans op. Werkt de persoonlijke benadering van het UWV Werkbedrijf? Tekst: Otto Thors, Hoofdredacteur inGovernment Beeld: UWV oen Tof Thissen drie weken directeur was, zag hij op Facebook een bericht van een vrouw die haar frustraties over het UWV duidelijk had verwoord. Deze schreeuw van onmacht resulteerde in ruim tienduizend likes. De eerste reactie van Thissen was: ‘met deze mevrouw moet ik gaan praten, daar leer ik van.’ Hij nodigde haar uit voor een gesprek dat zowel voor hemzelf als voor de vrouw verhelderend was. “Wat bleek? De dame zat in een complexe situatie waardoor zij niet direct geholpen kon worden, maar dat was haar niet duidelijk gemaakt. Als wij direct een gesprek met haar hadden gevoerd, hadden we de onduidelijkheid en haar frustraties kunnen voorkomen.” T I T Hoe combineer je digitale dienstverlening met een persoonlijke benadering? Thissen: “Dat zoek ik in de mix. De basis dienstverlening is online en die moet je blijven verbeteren. Maar online is vaak ontoereikend als je je baan verliest. Mensen slaat de schrik om het hart en vragen 4 van vraag en aanbod. De Werkverkenner is onderdeel van de Werkmap en wordt momenteel door vijfenzeventig procent van de WW-cliënten ingevuld. Wij willen weten of personen die bij ons terechtkomen kansrijk zijn of niet. Door met online instrumenten de startsituatie beter in te schatten, kunnen wij onze persoonlijke zich af welk perspectief ze nog hebben. Het is onze taak om hen perspectief te bieden en ook duidelijk te maken dat hun sector (bijvoorbeeld de bankensector) met krimp te maken heeft, maar dat zij met hun competenties ook elders terecht kunnen. We hebben daarvoor de Werkverkenner ontwikkeld. Dat is een digitale zelf assessment die snel een inschatting maakt van iemands kansen om terug te keren naar de arbeidsmarkt. Als daaruit blijkt dat de persoon weinig kans maakt om binnen een jaar weer aan het werk te gaan, is een persoonlijk gesprek nodig. Gelukkig is veertig procent van onze klanten op eigen kracht binnen drie maanden weer aan het werk. Het gros van de vacatures wordt vervuld op basis dienstverlening gericht inzetten op de groep die daar het meeste baat bij heeft. Overigens kunnen we dan ons hele apparaat aan dienstverlening gerichter inzetten. Vroeger organiseerden wij voor de groep met de minste kansen alleen op dinsdagmiddag een inloopspreekuur of een groepsgewijze voorlichtingsbijeenkomst. Sinds afgelopen mei kunnen mensen met een WW-uitkering die dat nodig hebben op alle werkpleinen in Nederland een persoonlijk gesprek inplannen. Dit kan ook doordat er meer budget beschikbaar is.” Wat houdt de ‘blended service’ in? Thissen: “Werk.nl is ons basiskanaal, maar de dienstverlening is niet alleen maar online. Sommige mensen zijn beter geholpen met een persoonlijk gesprek door onze medewerkers. Dat kan ook een workshop zijn of een online training. Afhankelijk van de persoonlijke situatie wordt bepaald welke aanvullende ondersteuning het beste aansluit bij de klant. Onze klanten ontvangen gemiddeld zeven maanden een tijdelijk inkomen via de WW. Door de gesprekcyclus hierop af te stemmen, wordt de dienstverlening effectiever. In het verleden, toen er nog meer geld beschikbaar was voor re-integratietrajecten, werden er ook trajecten ingekocht voor mensen die al een goede positie naar de arbeidsmarkt hadden.
5 Online Touch Home