het proces vanuit het klantperspectief moeten ondergaan. Ik raad iedereen aan om met enige regelmaat zelf de klantreis te ondergaan. Er is op het gebied van dienstverlening weinig bewijs wat echt effectief is, maar ik ben ervan overtuigd dat empathie beter werkt en dat dit kan leiden tot minder kosten. Door meer te investeren in een rijke intake tijdens het eerste klantcontact, voorkom je langdurige trajecten die meer kosten. In een digitale overheid is de persoonlijke benadering geen stap terug, maar een logische stap vooruit.” Werkt het UWV Werkbedrijf met klantreizen? Thissen: “Ja, op basis van klantreisonderzoek hebben wij bijvoorbeeld onze brieven aangepast. Als er een brief wordt geschreven, moet de basis daarvan helder en duidelijk zijn. Daarom hebben we geïnvesteerd in een centraal brievenboek. Schriftelijke communicatie vormt een bepalend contactmoment in de klantreis. Dat mag je niet aan de willekeur van een individuele werknemer overlaten, maar moet je centraal met voldoende kwaliteit organiseren. Ook maken we gebruik van het UWV-panel waarmee we permanent klantonderzoek doen. Hiervoor hebben Staat de persoonlijke benadering de handhaving weleens in de weg? Thissen: “Ik ben ervan overtuigd dat de mensen intrinsiek gemotiveerd zijn en weer aan het werk willen. Een signaal voor actieve handhaving proberen we aan het begin van ieder traject op te pikken door een helder oordeel te vormen. We zullen klanten die ten onrechte gebruik maken van onze diensten, veelal eerst waarschuwen voordat we een sanctie opleggen. Een sanctie is enkel een ultimum remedium. Het gros van de klanten I NODIG houdt zich aan de verplichting. Zij begrijpen dat het recht op uitkering ook enkele plichten met zich meebrengt. Niet elke overtreding is moedwillig. Ik heb klantervaringen nodig om hierop scherp te blijven. Daarom raad ik anderen ook aan om regelmatig naar buiten te gaan. Blijf feeling houden met de samenleving, want je bent dienend aan die samenleving.” I E zich inmiddels vijfendertighonderd WWklanten aangemeld die wij vier tot twaalf keer per jaar bevragen over verschillende onderwerpen. Daardoor kunnen wij continu ons inzicht vergroten in de manier waarop onze dienstverlening wordt ervaren. Verder ga ik periodiek in gesprek met onze cliëntenraden over verschillende aspecten van dienstverlening. Hoe schrijf je bijvoorbeeld een warme welkomstbrief die een klant ook duidelijk op zijn verplichtingen wijst? Juristen zien dat vaak anders dan klanten. Rechtmatig handelen kan op gespannen voet leven met het streven naar meer klantvriendelijkheid en een menselijk gezicht.” Zit die samenleving wel te wachten op het UWV Werkbedrijf? Thissen: “Ik streef naar meer maatschappelijk eigenaarschap van UWV Werkbedrijf. De overheid is immers van ons allemaal. Binnen die overheid hebben we collectief belegd wat we individueel niet voor elkaar krijgen. Als Eerste Kamerlid zag ik afgelopen jaren het Malieveld in Den Haag regelmatig vollopen met protesten als er werd bezuinigd op de zorg. Toen de bezuiniging op UWV werd aangekondigd, was het oorverdovend stil. Hoe kan het dat bijna niemand rept over een instelling die honderdduizenden mensen raakt? Het is mijn wens dat de van de Wet structuur uitvoeringsorganisatie werk en inkomen (Wet SUWI) is er meer afstand gekomen. Ik mis die ondernemers en sociale partners nu wel en zou de banden met hen willen aanhalen. Ook wil ik het landschap waarbinnen wij opereren versimpelen. Er zijn nu vijfendertig arbeidsmarktregio’s en er is veel overlap tussen overheden en instellingen. Dat is voor burgers onduidelijk. Waar moet je wanneer heen? Ik ben bijvoorbeeld niet de baas van de regionale werkbedrijven, maar wel van de werkpleinen. Als ik dat tegen een ondernemer zeg, zie ik de vraagtekens op zijn gezicht staan. Alle partners in dit domein zouden over hun eigen schaduw heen moeten stappen en schouder aan schouder moeten gaan staan. Het UWV is de publieke arbeidsvoorzieningsorganisatie die samen met deze partners inhoud en vorm moet geven aan de beweging op de arbeidsmarkt. Ik wil daarom bijvoorbeeld ook meer verbinding zoeken met het onderwijs om de aansluiting op de arbeidsmarkt te verbeteren. Niet iedereen kan piloot worden. Er zijn ook andere beroepen waar meer kansen liggen. We moeten leerlingen helpen om juiste keuzes te maken die betere kansen opleveren. Welke beroepsopleiding leidt tot een baan? Naar die verbinding moeten we blijven zoeken.” samenleving het UWV weer gaat zien als iets dat van henzelf is. Als je dat wilt waarmaken, moet je de dienstverlening persoonlijker maken.” Welke toekomstwensen heb je voor het UWV Werkbedrijf? Thissen: “Ik hoop dat het begrip voor het UWV binnen de samenleving toeneemt. Wij moeten ons zelf actief positioneren, ook richting werkgevers. Ik heb hier op Amsterdam-Sloterdijk geen banen liggen, die hebben de werkgevers. Als gevolg
8 Online Touch Home