artikel overheden denken van a naar b maar innovatie werkt van b naar a Sinds 2015 loopt vanuit de VNG het innovatieprogramma Initiate. Ruim twee jaar ervaring met innovatie bij met name gemeenten leert dat er veel ideeën leven, maar dat de realisatie daarvan lastig is. Tenzij je, zoals Initiate aantoont, zo veel mogelijk nieuwe netwerken aanboort, nieuwe technologie benut en vooral ook de traditionele werk- en denkprocessen loslaat. Tekst: Henk de Kleine, tekstschrijver bij Initiate, en Joost Broumels, projectmanager bij Initiate B ij de gemeente Utrecht werkt Joop van der Zee, Adviseur Monitoring en Datasturing. Hij is een van de drijvende krachten achter een nieuwe opzet voor het cliëntervaringsonderzoek. Sinds 2016 nemen gemeenten dit jaarlijks af bij mensen die gebruik hebben gemaakt van zorg uit de Wmo of de Jeugdwet. “Een teleurstellende ervaring”’, noemt Joop van der Zee het letterlijk. “Het is veel werk en de opbrengst valt tegen. De gemeente Utrecht heeft begin 2017 2.500 enquêtes uitgezet bij Jeugd en 2.000 bij de Wmo. Dan wacht je een maand tot de reacties binnenkomen. Bij de Wmo was de respons nog redelijk, zo’n 25%. Bij Jeugd lag het maar rond de 10%. Op die manier weet je eigenlijk nog niets.” andere weg inslaan Die teleurstelling was voor de gemeente Utrecht de motivatie om het anders te doen. Met inzet van Initiate en andere externe partijen is in minder dan een half jaar een totaal nieuwe opzet voor het cliëntervaringsonderzoek ontwikkeld. “Vergelijk de nieuwe oplossing met hoe commerciële ondernemingen dat doen, als je daar iets besteld hebt”, zegt Joop van der Zee. “Mensen kunnen straks meteen hun ervaring terugkoppelen, op een elektronische manier, heel visueel. De rol van Initiate hierin was vooral: de dingen klein maken, het traject in stappen knippen, niet in één keer het einddoel willen realiseren. Dat maakt het makkelijker om tussentijdse successen te boeken, en het helpt om de realiteit der dingen in de gaten te houden.” van b naar a De werkwijze die Joop van der Zee schetst, is kenmerkend voor de werkwijze van Initiate, zegt projectmanager Joost Broumels. “Te vaak nog zie je dat lokale overheden bij verandering uitgaan van hun eigen werkelijkheid. De eigen structuren en gewoonten zijn leidend. Vanuit dat vertrekpunt worden er notities geschreven, rapporten geprodu20 ceerd, commissies, stuurgroepen en klankbordgroepen opgericht. Wij noemen dat wel de ‘van A naar B-aanpak’. Wat nu als je het helemaal omdraait? Commerciële bedrijven die iets voor de consumentenmarkt ontwikkelen, doen niet anders. Hun denken begint bij de eindgebruiker, de consument. Wat heeft die nodig? Wat kan die bevatten? Welke nieuwe technologie kun je inzetten om die consument beter van dienst te zijn? Dan ga je terugredeneren, van B naar A. Wat ook helpt: klein beginnen, knip een groot vraagstuk in stukken die je steeds in snelle stappen kunt realiseren en valideren. Ga dus niet iets maken waarvan je achteraf ontdekt dat niemand het snapt of wil gebruiken.” ga niet iets maken waarvan je achteraf ontdekt dat niemand het snapt of wil gebruiken masterclasses Betere dienstverlening van lokale overheden komt niet alleen voort uit anders denken, maar ook uit meer kennis over de mogelijkheden van nieuwe technologie. Want iedereen heeft het over blockchain, maar wat kun je er eigenlijk mee? Om die reden organiseerde Initiate eerder dit jaar een serie Masterclasses voor directeuren Sociaal Domein onder de titel Innovatie met informatie. Daarin werd ingegaan op ontwikkelingen die hoe dan ook een grote impact gaan hebben op het sociale domein, zoals Internet of Things, blockchain, chatbots en robotisering. Een van de deelnemers was Jorinde ter Mors, directeur Publieksdienstverlening van de gemeente Utrecht. Haar ervaring: “Als we niet uitkijken zijn we een beetje die man die tijdens de tsunami van 2004 op het strand naar de zee stond te kijken. Wij, verantwoordelijken in het sociale domein, kunnen het
21 Online Touch Home