inhoud re d a ction e e l essay de blik vooruit 16 Customer-obsessed dienstverlening Wat betekent het als de overheid een digitaal transformatieproces doormaakt? Arnoud van Petersen legt uit hoe de rol, positie en het functioneren van de overheid fundamenteel veranderen. artikel 20 Overheden denken van A naar B Masterclasses innovatie, een cliëntervaringsonderzoek in Utrecht en Mijnapp in Eindhoven. Het innovatieprogramma Initiate boort nieuwe netwerken aan, benut nieuwe technologie en laat traditionele werk- en denkprocessen los. 22 marc van lieshout De glazen burger Het delen van gegevens tussen instellingen zorgt voor het opsporen en corrigeren van onjuiste, onvolledige en achterhaalde informatie. Levert dat winst op voor iedereen? 23 colofon 20 16 Het gonst in gemeenteland. Verschillende sleutelfiguren en koepelorganisaties zetten gezamenlijk hun schouders onder nieuwe ontwikkelingen gericht op de innovatie van overheidsdienstverlening. Om te laten zien dat iets wél kan. Om te bewijzen dat je gewoon kan beginnen, zonder alle waarborgen op voorhand veilig te stellen. Waar dat toe kan leiden, leest u in deze vernieuwde editie van inGovernment. Misschien vraagt u zich af wat daar nou nieuw aan is. inGovernment informeert, inspireert en prikkelt toch al jaren professionals die zich met de digitale overheid en dienstverlening bezighouden? Dat klopt, maar ditmaal pronkt er een nieuw logo op de voorkant, namelijk dat van de Vereniging Directeuren Publieksdiensten (VDP). Toen afgelopen zomer de vorige uitgever de exploitatie van inGovernment staakte, kwamen onze lezers in verzet en nam Jan Fraanje als directeur van de VDP het initiatief om ons blad voort te zetten. Hoezo de gebruiker centraal? De kracht van ons netwerk bleek de vonk om het vuurtje (dat nauwelijks was gedoofd) direct weer aan te wakkeren. Dat getuigt van vertrouwen en lef, en past bij de strijdlustige staat waar de Nederlandse dienstverlening in verkeert. In deze editie volop aandacht voor experimenten met 22 inGovernment Dienstverlening nieuwe stijl vraagt om een andere overheid. Niet een overheid die alles zelf doet en zich beroept op vanzelfsprekend gezag. Wel een overheid die in gezond contact staat met burgers en bedrijven. Een overheid die werkt op basis van inclusiviteit, interactie en innovatie. inGovernment is het multimediale platform voor de digitale overheid. Naast verhalen over dienstverlening, digitalisering en gegevensmanagement, wordt aandacht besteed aan actuele thema’s zoals smart cities, blockchain en mobiele microservices. We bieden naast praktijkervaringen ook ruimte voor opinie en reacties. Are you in? blockchain in Schiedam, de stem-app in Emmen, MijnApp in Eindhoven en het cliëntervaringsonderzoek in Utrecht. Een voor een initiatieven die bottom-up, dus vanuit de directe behoeften van inwoners, door gemeenten zijn opgestart. Initiatieven die een stap zetten in de richting van customer obsessed-dienstverlening. Ook aandacht voor de potentie van Common Ground en de focus van de Taskforce Samen Organiseren. Ten slotte kijken we in dit nummer over de grens. Onze Belgische collega’s werken aan de Vlaamse virtuele gemeente en gebruiken daarvoor een cyclisch model dat ook volop inzichten oplevert voor het versterken van de Nederlandse veranderaanpak. Het voelt goed om u als lezer in dit nieuwe nummer weer te mogen begroeten. Zoals gesteld in het slotakkoord van ons vorige nummer, is er ruimte voor verhalenvertellers zolang er meer mensen vragen hebben over de digitale overheid dan pasklare antwoorden. De VDP zet inGovernment voort en wij blijven die verhalen delen. We hopen dat u nieuws gierig blijft en wensen u een inspirerend nieuwjaar. Otto Thors is hoofdredac van inGovernment en z adviseur dienstverlening en digitalisering @Thorsius
4 Online Touch Home