teert met video voor in toen de uitgever met een uitnodiging kwam om mee te doen aan een pilot. Samen met de medewerkers van het KCC en de afdeling communicatie is er eerst een test gedaan om te kijken hoe de video in elkaar zat en of de opbouw logisch was. Aarsen: ‘We deden meerdere tests en hebben steeds feedback gegeven. Iedereen was enthousiast, en vervolgens waren wij de eerste gemeente die live ging.’ ‘een toegankelijke video voor de frequent aangevraagde producten en diensten, dat is natuurlijk geweldig’ al duizend keer bezocht Ook wethouder Marcel Willemsen, met onder meer dienstverlening in zijn portefeuille, is erg te spreken over de mogelijkheden van interactieve video. ‘Zoiets past natuurlijk precies in deze tijd, waarin we alles met beelden laten zien. Als die beelden ook nog eens worden ondersteund door zeer toegankelijk taalgebruik, begrijpelijk voor de diverse doelgroepen, dan is dat helemaal geweldig.’ In de drie maanden dat deze video operationeel is, hebben dan ook heel wat mensen er al gebruik van gemaakt. Aarsen: ‘Hij is al zo’n duizend keer bekeken. Aan het eind van de video is er een feedback-mogelijkheid en ook die is al door tachtig mensen ingevuld. Die feedback wordt door ons gemonitord, en, waar mogelijk, meteen omgezet in concrete actie. Als bezoekers bijvoorbeeld een knop niet kunnen vinden, dan leggen we dat voor aan de uitgever. En als ze de openingstijden van de balie missen, dan voegen we die informatie ook meteen toe. Dat moet ook, want het is nadrukkelijk een proef. We willen er graag van leren, en onze dienstverlening zo verbeteren.’ De keuze om met paspoorten en ID-kaarten te beginnen, hangt samen met het feit dat dit proces landelijk uniform is geregeld. De uitgever heeft een standaardtekst geschreven die voor iedere gemeente van toepassing is. Als je op de interactieve knoppen klikt, kom je bij de gemeente-specifieke content. Het videoplatform is te gebruiken op licentiebasis, de vormgeving kan worden aangepast aan de gemeentelijke huisstijl. Vergelijk het met een landelijk beheerde productencatalogus die op je website staat. mooie tegemoetkoming Videocontent is voor Oosterhout een mooie tegemoetkoming aan de burgers bij het aanvragen van een paspoort of ID-kaart. ‘Als je de video ziet, weet je veel meer’, vult Aarsen aan. ‘Over hoe je een paspoort of ID-kaart aanvraagt, wat je daar allemaal voor nodig hebt, welke eisen verschillende landen stellen aan de ID-kaart, wat de kosten zijn, wat je moet meenemen als je het document bij de gemeente gaat ophalen, hoe het met de kinderen zit, en aan welke eisen je pasfoto moet voldoen.’ Om het KCC volledig te vervangen en telefoontjes overbodig te maken, is echter niet de doelstelling van de videocontent. ‘Dat zou ook helemaal niet kunnen’, zegt Aarsen. ‘Sommige vragen zijn zo specifiek of ingewikkeld dat contact met de gemeente altijd wenselijk en noodzakelijk blijft. En je zal je paspoort natuurlijk ook gewoon moeten ophalen aan de balie en daar ook je kinderen moeten laten meten.’ ‘iedereen was enthousiast, en vervolgens waren wij de eerste gemeente die live ging’ goed visualiseerbaar Meer service bieden en mensen tegemoet komen. Volgens Willemsen is dat ook de belangrijkste doelstelling van deze video. ‘Mogelijk kan het in de toekomst andere zaken vervangen of verminderen, zoals infobulletins.’ Als de proef slaagt, ziet Willemsen zeker mogelijkheden tot uitbreiding naar andere producten, zoals het aanvragen van een omgevingsvergunning, het regelen van je huwelijk of verhuizing, of het verbouwen van je huis. ‘Het zijn allemaal terreinen die je heel goed zou kunnen visualiseren – dus wie weet. De pilot loopt een jaar; in de zomer van 2019 wordt er geëvalueerd en daarna kijken we hoe we verder gaan.’ Meer weten? sdu.nl/vind-video oosterhout.nl/gemeentewinkel/paspoort-of-identiteitskaart-aanvragen/ 23
24 Online Touch Home