verbeeldt slimmer en beter. Tijdens het Fieldlab is er nogmaals bevestigd dat Common Ground hiervoor de juiste ingrediënten biedt. En dat is tegelijkertijd ook een van de belangrijkste vervolgvragen van het Fieldlab. Want het is natuurlijk mooi dat Common Ground inmiddels werkt bij een aantal processen in de gemeente Haarlem. Maar werkt het ook in andere gemeenten? Tijdens het Fieldlab is gebleken dat de gemeente Delft in staat was om op de Haarlemse basis haar frontoffice op te bouwen. De collega’s uit Delft liepen stuiterend van enthousiasme door het gebouw. ‘Als dát zo makkelijk kon, waar wachten we dan nog op?’ En inderdaad, waar wachten we op? Als Delft het kan, moeten Amsterdam, Rotterdam, Groningen en Maastricht het ook kunnen. En als zij het kunnen, kunnen we dan de taken slim verdelen zodat we gezamenlijk veel sneller kunnen ontwikkelen? referentiemodel Om de taken te kunnen verdelen, is het van belang dat er eerst overzicht en inzicht ontstaat. Het moet duidelijk zijn hoe de puzzel in elkaar past. Of om het eens ambtelijk te zeggen: ‘We hebben een referentiemodel nodig. Kunnen we een ideale gemeente bedenken?’ Deze gedachte sluit aan op het concept van +1-gemeente. Dat is een gemeente die je zou ontwerpen als je helemaal opnieuw zou mogen beginnen. Wanneer we dat referentiemodel helder voor ogen hebben, kunnen we de taken tussen de gemeenten onderling verdelen. Amsterdam doet bijvoorbeeld de website, Groningen het sociaal domein. Zaanstad richt zich op het ruimtelijk domein en Eindhoven verzorgt de mobiele componenten. Om te voorkomen dat meerdere gemeenten hetzelfde wiel gaan uitvinden, is het noodzakelijk dat dit referentiemodel met de grootst mogelijke spoed wordt opgezet. Daarnaast moeten we aandacht besteden aan de bescherming van publieke waarden, zoals betrouwbaarheid, veiligheid en privacy. Ook vragen op het gebied van toegankelijkheid en begrijpelijkheid dienen samen te worden bekeken en beantwoord. Om als overheid concrete stappen te zetten, moeten we beginnen met de Agenda Digitale Overheid te omarmen. Tijdens het Fieldlab hebben gemeenten en het Ministerie van BZK deze noodzaak gezamenlijk geconstateerd. Nu zij samen uit de achtbaan van het Fieldlab zijn gestapt, is de tijd rijp voor een interbestuurlijke roadmap. En hoe sneller die er is, hoe beter! klantreizen Dienstverlening was de primaire invalshoek van het Fieldlab en daar horen natuurlijk ook burgers bij. Een groep Zwolse burgers was op bezoek bij het Fieldlab om te helpen bij de uitwerking van twee klantreizen ‘Verhuizen’ en ‘Organisatie van een evenement’. Professionals zijn zelf natuurlijk ook burgers, maar toch blijkt het telkens weer lastig om je echt te verplaatsen in de gebruikersrol. Daardoor ontwikkelen we dingen te vaak op basis van aannames, terwijl de directe reacties van inwoners je perceptie constant kunnen verbreden en verdiepen. Tijdens het Fieldlab is maar weer eens gebleken dat klantreizen een geschikt instrument zijn om naar de dienstverlening te kijken vanuit een ander perspectief. Serviceformules bieden vervolgens een gemeenschappelijke taal om de kwaliteit van de dienstverlening vast te stellen en om definities aan te laten sluiten bij het gebruikersperspectief. hoe nu verder? Het begin is gemaakt. Na het eerste Fieldlab over Common Ground in het voorjaar bracht deze tweede Fieldlab over dienstverlening opnieuw een geweldige flow op gang. Tijdens de drukbezochte slotbijeenkomst in Zwolle was het overheersende gevoel dat dit de juiste weg is naar een goed draaiende digitale overheid. Hier is dus een vervolg zeer gewenst. Innovatie is niet langer een kwestie van een mooi eisenprogramma, een aanbestedingsprocedure, een gunning en een bedrijf dat zich vervolgens stuk bijt op de specificaties die de overheid als klant inbrengt. Innovatie is een kwestie van elkaar opzoeken en samen ontwikkelen. Niet gek dus dat de Agenda Digitale Overheid ‘innovatie’ als eerste pijler noemt. We moeten het samen doen, met als vertrekpunt de wens van de gebruiker. Meer weten? Alle initiatieven van het Fieldlab Dienstverlening staan vermeld op de website werkenaaneenoverheid.pleio.nl/ 25
26 Online Touch Home