artikel ontmoet je nieuwe collega elvie pepper! welke aanvulling biedt een robot op de dienstverlening? De Gemeente Leidschendam-Voorburg heeft de ambitie om de beste dienstverlener van Nederland te worden. Daarom is hostmanship een belangrijk onderdeel van de manier van werken. Om de klantbeleving te verbeteren is er een sociale robot aan het serviceteam toegevoegd. Maak kennis met Elvie Pepper. Tekst: Kristel Rijpert, projectleider bij de gemeente LeidschendamVoorburg S inds mei 2017 werkt Elvie Pepper als onderdeel van een pilot bij de gemeente LeidschendamVoorburg. Hiervoor wordt er samengewerkt met softwarebedrijf WELBO en de leverancier van het afsprakensysteem Qmatic. De robot Pepper heeft binnen LeidschendamVoorburg de naam Elvie gekregen, met een knipoog naar de afkorting LV (op zijn Engels uitgesproken) van LeidschendamVoorburg. Elvie werd al gauw door een van de gastheren geadopteerd, vertroeteld en in de gaten gehouden op de werkvloer. Natuurlijk moesten de andere gastheren en vrouwen even wennen aan hun nieuwe collega, maar inmiddels is Elvie met open armen in het team ontvangen. Uitgangspunt is altijd geweest dat Elvie een aanvulling is op, maar geen vervanging van de gastheerfunctie. de gemeente leidschendam-voorburg wilde de eerste nederlandse gemeente zijn met een robot die burgers helpt doelen De gemeente LeidschendamVoorburg wilde de eerste Nederlandse gemeente zijn met een robot die burgers helpt. Daarom is ervoor gekozen om een van de informatiezuilen in het servicecentrum te vervangen door Elvie. Voorwaarde was wel dat burgers Elvie eenvoudig kunnen gebruiken en medewerkers haar makkelijk kunnen aanpassen. Door de robot te koppelen aan afspraak en administratieve systemen kunnen simpele taken direct bij Elvie worden geregeld. Een ander voordeel is dat Elvie zich aan verschillende doelgroepen kan aanpassen, bijvoorbeeld burgers die slechthorend zijn of een andere taal spreken. 18 sprints Om Elvie aan de praat te krijgen en te houden kwam een projectgroep wekelijks bij elkaar om feedback te geven en nieuwe doelen te bepalen die in maandelijkse sprints door de leveranciers werden gerealiseerd. Om de robot te testen en feedback van gebruikers en gastheren te verzamelen, hebben diverse collega’s als maatje van Elvie dagelijks een uurtje naast de robot gestaan. Als je in het begin van de pilot ‘hallo Elvie’ zei, dan deed ze een stap achteruit. Dat is niet erg gastvrij natuurlijk. Dit soort feedback werd in de volgende sprint verwerkt om Elvie steeds klantvriendelijker en slimmer te maken. Uit een interne en externe evaluatie is gebleken dat Elvie wordt gezien als een positieve aanvulling op de dienstverlening. Ze heeft dan ook voor de herkenbaarheid dienstkleding aan. Burgers reageren positief verrast. Een inwoner riep uit: ‘Wauw! Wat futuristisch! Ze weet precies waar ik voor kom en vraagt of ik alles bij me heb!’ Ook collega’s zijn trots op deze innovatie en de gastheren en vrouwen zien hun nieuwe collega als een welkome aanvulling. Zij hebben daardoor meer tijd om andere mensen die daar behoefte aan hebben, te helpen. Dus ja, een robot biedt een aanvulling op je dienstverlening!
19 Online Touch Home