Figuur 1 onele Wanneer de burger is geholpen, bijvoorbeeld met een betrokken doorverwijzing, een praktische oplossing of een oordeel over zijn klacht, dan wordt het tweede doel nog wel eens vergeten. De volgende burger klopt immers alweer aan. En dat terwijl een volgende klacht soms voorkomen had kunnen worden als er meer aandacht was besteed aan de les die men uit een voorgaande klacht had kunnen leren. leren van klachten Leren van klachten is overigens geen simpele zaak. Het vergt niet alleen tijd, maar ook een grondige analyse van die klachten. Het is daarvoor van belang dat een klachtcoördinator op de hoogte is van de klachten die er binnen zijn organisatie spelen. In de praktijk bereikt echter een groot deel van alle uitingen van ongenoegen de klachtcoördinator niet. Neem die burger die aan de balie compleet door het lint gaat, omdat hij zijn nieuwe paspoort alleen met een pinpas kan betalen? Die is al gekalmeerd nadat de baliemedewerkster hem vriendelijk te woord heeft gestaan en hem alsnog in de gelegenheid stelt om contant te betalen. Maar weet ook de klachtcoördinator van dit voorval? Het lijkt misschien niet nodig omdat de klacht is opgelost. Het is echter jammer wanneer zo een signaal verloren gaat, en Figuur 2 men alleen het ongenoegen aanpakt, en niet de oorzaak van het ongenoegen. Is bijvoorbeeld de informatieverstrekking over de mogelijke betaalwijzen wel goed genoeg? Bij klachtbehandeling is het van belang dat er altijd verschillende stappen worden doorlopen (zie figuur 2). samen aan de slag! Eén ding is duidelijk: professionele klachtbehandeling doe je niet alleen. Ga daarom in gesprek met collega’s, klachtcoördinatoren binnen en buiten de eigen organisatie, de bestuurder én de Nationale ombudsman. Uiteindelijk is je doel immers niet om zo veel mogelijk klachten ‘weg te schrijven’, maar om de overheid beter te laten functioneren en klachten te voorkomen. Meer weten? De Nationale ombudsman komt graag langs bij uw organisatie om tijdens een workshop met u in gesprek te gaan over professionele klachtbehandeling. Mail voor meer informatie of aanmelding naar projectpk@nationaleombudsman.nl. De Ombudsvisie vindt u terug op www.nationaleombudsman.nl/pk. 25
26 Online Touch Home