inhoud re d a ction e e l xander jongejan sprongetje 20 Het sprookje van Samen Organiseren Door verhalen te lezen kan je je verplaatsen in de situatie van andere mensen. Ook bij de overheid moet je je kunnen verplaatsen in het wel en wee van anderen. Dat kan je dus leren door veel te lezen. 21 artikel Urban Agenda Digitalisering kan burgers en overheid helpen om maatschappelijke opgaven versneld aan te pakken. Maar waar te beginnen als je weet dat alles met alles samenhangt? De gemeente Eindhoven kiest ervoor om innovatie toe te passen in Europees verband, met als leidraad de Urban Agenda. Jonas Onland legt het uit. artikel 24 Ombudsvisie op professionele klachtbehandeling De Nationale ombudsman heeft in 2017 uitgebreid stilgestaan bij wat ‘professionele klachtbehandeling’ inhoudt. Daar is afgelopen maart een visie uit voortgekomen die Natalia Molina Espeleta, onderzoeker bij de Nationale ombudsman, graag met u deelt. 26 jos maessen Data en ethiek De afgelopen maand is er aan de discussie over data en ethiek behoorlijk wat brandstof toegevoegd. Hier komen vier voorbeelden aan bod. 27 colofon inGovernment Dienstverlening nieuwe stijl vraagt om een andere overheid. Niet een overheid die alles zelf doet en zich beroept op vanzelfsprekend gezag. Wel een overheid die in gezond contact staat met burgers en bedrijven. Een overheid die werkt op basis van inclusiviteit, interactie en innovatie. inGovernment is het multimediale platform voor de digitale overheid. Naast verhalen over dienstverlening, digitalisering en gegevensmanagement wordt aandacht besteed aan actuele thema’s zoals smart city’s, blockchain en mobiele microservices. We bieden naast praktijkervaringen ook ruimte voor opinie en reacties. Are you in? 26 OMBUDSVISIE OP PROFESSIONELE KLACHTBEHANDELING Werken aan oplossingen en leren van klachten 24 21 20 Er wordt in Nederland hevig nagedacht over een nieuw perspectief op dienstverlening. Koepels, verenigingen en professionals spreken zich uit tijdens congressen, hackathons en inspiratiesessies. Daarmee ontstaat er een zichtbare beweging die een gezamenlijke ontwikkelrichting voor innovatie binnen de dienstverlening bepleit. Aan coaches geen gebrek – het legioen groeit! Maar waar zijn toch de spelers? Op bestuurlijk en managementniveau wordt er gepleit voor een gezamenlijke aanpak waarbij experimenteren wordt gestimuleerd. Maar op de werkvloer handhaven we de vertrouwde werkwijzen en projectaanpakken waarmee er onnodig veel energie verloren gaat bij overleg, notulen en risicoanalyses. Daarmee tekent zich een nieuwe tegenstelling af binnen organisaties en netwerken. We stellen een wenkend perspectief vast, maar hebben geen idee hoe we dat kunnen realiseren met de huidige mensen en middelen. Na een decennium vol optimalisatie is dienstverlening dicht tegen de bedrijfsvoering aan gekropen. Dienstverlening wordt steeds vaker beoordeeld met een bedrijfsmatige blik op basis van indicatoren en spreadsheets. Zo lang deze kijkrichting en sturingsmiddelen leidend zijn in de managementlagen van onze overheden, muteert elk innovatieprogramma binnen de kortste keren tot een klassiek dienstverleningsprogramma. Dus meerjarig en beheersmatig, met de nadruk op efficiency en bewijslast. Maar als organisaties daadwerkelijk willen innoveren om de dienstverlening te verbeteren zal er een trendbreuk nodig zijn. Om een nieuw perspectief op de dienstverlening te realiseren, moeten we een andere veranderaanpak hebben. Het zal moeten gaan van een financieel gestuurd programma naar een door effect gedreven innovatieagenda, die zich vult met uiteenlopende initiatieven die aan het wenkend perspectief kunnen bijdragen. Maak eens een sprongetje naar de toekomst in de wetenschap dat de buitenwereld in een hoger tempo verandert dan wij binnenshuis kunnen bijbenen. Wacht niet tot de volgende update van je ICTsysteem, maar rekruteer alvast een Chef proeftuinen! Innovatieve dienstverlening vraagt niet om meer beheersing en verantwoording, maar om meer vertrouwen en handelingsvrijheid binnen alle lagen van de organisatie. Otto Thors is hoofdredacteur van inGovernment en zelfstandig adviseur dienstverlening en digitalisering @Thorsius
4 Online Touch Home