artikel weg te vinden. Zet daarom als dienstverlener een paaltjesroute uit, zodat de volgende stap helder is. Voor zo’n heldere route moeten dienstverleningsspecialisten vanaf het begin meepraten over projecten waarin klantcontact een rol speelt.’ we moeten ons gaan richten op wat ik ‘primaire dienstverlening’ noem Hoe verhoud je je daarbij tot de andere bedrijfsonderdelen? ‘Business is van het wat – wat voor resultaat wil ik bereiken? Communicatie stelt vast wie de doelgroep is, kijkt naar omvang en segmentering ervan, geeft modaliteiten aan zoals een tone of voice, en adviseert hoe je boodschap te verspreiden. En IT en Dienstverlening zijn samen van het hoe: zij moeten kennis hebben van alle digitale producten, samen oplossingen zoeken, weten hoe de burger zich beweegt. Dat alles met het besef dat digitalisering niet automatisch leidt tot een betere dienstverlening. Als specialist dienstverlening vertolk je de stem van buiten, van burgers en ondernemers. Andere collega’s moeten daarvan het belang inzien. Maar daarvoor moet je zélf de boer op, en niet te bescheiden zijn. Voortdurend aangeven bij collega’s: Heb jij een probleem in je proces? Doen te weinig mensen aangifte? Kom bij ons – wij maken dat in orde.’ Voor die positieversterking moet het vak dienstverlening wel volwassen worden. ‘Iedereen knikt als je zegt dat dienstverlening beter moet. Maar het fundament ontbreekt nog. We verwachten dat een nieuwe baliemedewerker of redacteur die dienstverlening gewoon beheerst, maar dat is niet zo. We zijn nu met de Hogeschool Utrecht een traject gestart om te kijken welke kennis en vaardigheden een dienstverlener zou moeten hebben. Die kunnen bijvoorbeeld onderdeel worden van een specialisatie bij opleidingen als communicatie, journalistiek en vormgeving. Dat papiertje kan dan weer een voorwaarde zijn bij het aannemen van nieuwe mensen. Zo breng je klantgericht denken en werken écht over.’ communicatiestudenten zien communicatie vaak als coole campagnes en mooie merken in sociale media aparte studie dienstverlening Carla Jonker is docente Communicatie aan de Hogeschool Utrecht Heeft dienstverlening een link met de huidige studie Communicatie? ‘Er zijn veel aanknopingspunten. Wij leiden professionals op om het hele proces te overzien. Wat wil de klant, wat zijn de organisatiedoelen? Studenten moeten leren dat een overheidsorganisatie een groot, complex systeem is.’ Maar niet elke communicatiestudent droomt van een carrière als dienstverlener ... ‘Communicatiestudenten zien communicatie vaak eerst als coole campagnes en mooie merken op de sociale media. Maar je ziet ze wel steeds meer lol krijgen in dit soort communicatie. In de huidige afstudeerrichtingen zit dienstverleningsdenken ook verweven. Bij consumer communication is klantgedrag bijvoorbeeld heel belangrijk.’ als belastingbetalers zich goed geholpen voelen, houden ze zich eerder aan de regels En een aparte studie Dienstverlening – zit dat erin? ‘Het zou interessant zijn om, als aanvulling op andere opleidingen, een hbo-master te creëren. Wat moet daarin centraal staan? Perceptie van het interne en externe umfeld, ketendenken, concepten als data-driven design. Maar vooral: empathisch vermogen! Onderkennen dat niet iedereen hetzelfde is, zien waar iemand vandaan komt. Zo voorkom je dat je mensen steeds van het kastje naar de muur stuurt. Maar ook empathie naar collega’s is essentieel. Zodat je écht een brugfunctie kunt vervullen tussen klant, ICT en business.’ Meer weten? Stephan Steinmetz De brievenbus van mevrouw De Vries – Gekmakende post van onze (semi-)overheid Atlas Contact, Uitgeverij (2013) 14
15 Online Touch Home