Tijdens het evenement Stand van de Dienstverlening op Slot Zuylen deelden genodigden hun ervaringen en beelden met elkaar. onttrekken en het verloopt overal hetzelfde, keer op keer. Daardoor wordt het makkelijker te herkennen en te weten welke actie er nodig is. Vaak denken we dat we aan digitale transformatie doen, maar digitaliseren we alleen de business zoals die nu is. Het risico dat anderen je gaan inhalen, is dan groot. Het landschap verandert en er komen nieuwe concurrenten. Straks gaat Amazon zich nog richten op publieke dienstverlening.’ digitaal leiderschap Een ander inzicht introduceert Caudron als vooruitkijken en de toekomst durven zien: ‘Via een scenario kun je je laten inspireren en zo werken aan de toekomst.’ Zo’n toekomstvisie moet je dan vertalen in een strategie, een plan en een concrete roadmap. ‘En’, luidt zijn advies ‘denk vooral in nieuwe oplossingen voor klassieke problemen. Want de problemen van nu zijn niet anders dan die van vijftig jaar geleden. Maar de oplossing die je als gemeente biedt, moet wel totaal anders zijn dan voorheen.’ Ook wijst Caudron op het feit dat veel overheidsorganisaties groot en log zijn. ‘Innoveren is dan lastig.’ Hij gebruikt de metafoor van het ‘moederschip’ en een vloot van allemaal kleine speedbootjes eromheen. ‘De statige voortgang van het grote schip en de wendbaarheid van een kleinere vloot kunnen heel goed samengaan.’ Hij stelt voor niet te aarzelen en vooral binnen een kleinere vloot verder te bouwen aan de transformatie. ‘Digitaal leiderschap is daarbij fundamenteel’, aldus Caudron. ‘er is een beweging gaande waarin we niet tegen elkaar, maar met elkaar praten’ Jo Caudron: ’Denk vooral in nieuwe oplossingen voor klassieke problemen.’ data en privacy Termen die ook op lokaal niveau inmiddels gemeengoed zijn geworden en nieuwe vragen opwerpen, zijn robotisering, big data en klantbehoeften. ‘De combinatie veiligheid en zorg is ingewikkeld als je het hebt over privacy en het gebruikmaken van gegevens’, zo vindt Wim Blok, directeur dienstverlening bij de gemeente Leiden. ‘Daar kun je niet mee stunten. De vraag is’, vervolgt hij, ‘hoe lang de overheid het niet analyseren en gebruiken van data nog volhoudt. Maar hoe ver kan en mag de overheid eigenlijk gaan?’ ‘Prima dat TomTom weet waar je je ergens bevindt’, zegt Patricia Vogel, hoofd gemeentelijke dienstverlening van VNG Realisatie. ‘Maar als ook de overheid kan zien waar je was toen je zei dat je je paspoort ging aanvragen, dan vinden we dat niks. Dat is “gevoelige” informatie.’ Anita Nibbelink, programmaleider dienstverlening van de gemeente Renkum, ziet ook voordelen: ‘Data zijn waarde en dús winst. Je kunt er de klantbehoefte mee in kaart brengen en daar je gemeentelijke dienstverlening op afstemmen.’ In Estland krijg je aanbiedingen voor scholen via de app, en zie je waar je goed kunt parkeren, weet Nibbelink. ‘Burgers 25
26 Online Touch Home