gebruiker centraal één overheid practise what you preach Eén overheid, dat is nu al een tijd het mantra. We moeten niet langer van burgers verwachten dat ze weten waar ze moeten wezen voor een dienst. Het zal hun een rotzorg zijn of ze nu bij het CBS, de RDW of de gemeente Tietjerksteradeel moeten zijn. Ze willen gewoon een rijbewijs. En de aanvraag moet soepeltjes verlopen op een manier die ze gewend zijn. Waarom lukt dat laatste toch zo moeilijk? Waarom werkt MijnOverheid niet hetzelfde als Mijn DUO? En Mijn Belastingdienst? Laat staan Mijn Belastingsamenwerking BghU (mijn wát?)? Dat probleem kunnen we volgens mij alleen oplossen als de overheid zich anders gaat organiseren. Een inspirerend voorbeeld daarvan zag ik recentelijk bij Nuon. Als je daar vroeger klant wilde worden, had je te maken met de afdeling Sales, daarna met de afdeling Levering, de afdeling Facturering en als je pech had met de afdeling Klantenservice. Dat werkte niet lekker voor klanten. En dus gingen ze hun organisatie radicaal anders inrichten. Zodat je als klant alleen nog maar te maken hebt met het multidisciplinaire team ‘klantreis klant worden’. Dat scheelt een hoop kastjes-naar-muren en dat zien ze nu bij Nuon terug in een hogere klanttevredenheid. bij nuon heb je als klant alleen nog maar te maken met het multidisciplinaire team ‘klantreis klant worden’ We moeten ook binnen de overheid bereid zijn om ons radicaal anders te organiseren. Je dienstverlening vormt zich immers naar hoe je organisatie is ingericht. Is je organisatiestructuur een harkje? Dan is je dienstverlening, nou ja, harkerig. Je ziet gelukkig aan initiatieven zoals Common Ground dat er iets aan het veranderen is. Dat er samengewerkt wordt tussen organisaties, met multidisciplinaire teams, op een open manier waarbij iedereen laagdrempelig kan bijdragen. Dat komt dienstverlening ten goede. ons doel is dat als je snapt hoe mijnoverheid werkt, je ook gelijk je weg kunt vinden in mijn duo Op een vergelijkbare manier is het programma Gebruiker Centraal dit jaar gestart met een gezamenlijk designsysteem voor de overheid. We bieden een verzameling herbruikbare componenten – zoals formulier-elementen en pagina-indelingen – waarmee je digitale diensten kunt ontwikkelen. Die componenten zijn getest op gebruikers en toegankelijkheid. Zo kunnen overheden goedkoper, sneller en consistenter diensten ontwerpen en bouwen. Het designsysteem gaat alleen werken als je met meerdere overheden samenwerkt. Dat gaat verder dan alleen afstemmen: we willen mensen uit alle overheden aanmoedigen om bij te dragen en uiteindelijk om zelfs tijdelijk onderdeel van het projectteam te worden. Die manier van samenwerken gaat de burger straks merken in diensten die een stuk herkenbaarder en daarmee gebruiksvriendelijker zijn. Ons doel is dat als je snapt hoe MijnOverheid werkt, je ook gelijk je weg kunt vinden in Mijn DUO. En ja, zelfs in Mijn Belastingsamenwerking BghU! Meer weten? Kijk op www.gebruikercentraal.nl/instrumenten/designsystem, of kom naar een van de meetups Edo Plantinga is mede-initiatiefnemer van Gebruiker Centraal – het overheidsbrede kennisnetwerk voor een gebruiksvriendelijke overheid – en schrijft deze column op persoonlijke titel. 17
18 Online Touch Home