artikel het dna van dienstver breng de basis in beweging! Op 7 februari kwamen in Utrecht ruim vijftig managers, strategen en beleidsmakers Dienstverlening bijeen om goede voorbeelden uit te wisselen aangaande fundamentele verbeteringen van dienstverlening. Centraal stond het DNA van de dienstverlening, met de nadruk op talentontwikkeling, cultuur, houding en gedrag. Tekst: Philip Bosman, voorzitter van de VDP-werkgroep Dienstverlening in Beweging en directeur bij MijnGemeenteDichtbij (Boxtel en Sint-Michielsgestel) Beeld: Julie Beerepoot, tekenaar bij Huis van Verbeelding W at betreft dienstverlening zijn er al veel inspirerende voorbeelden van verbetertrajecten. Hieruit blijkt telkens weer dat transformatie alleen tot stand kan komen als de basis van de organisatie ook in beweging komt. Om deze basis in beweging te krijgen, is het niet genoeg dat een leidinggevende af en toe met een roeptoeter op de zeepkist gaat staan. Succesvolle trajecten zetten in op een concreet handelingsperspectief voor alle direct betrokkenen. de mogelijkmakers Het leukste aan de goede voorbeelden van verandertrajecten is de naamgeving van deze initiatieven. Zo werkt ‘De Graag Gedaan Brigade’ in de gemeente Velsen, zijn de Drechtsteden ‘Fit voor de Toekomst’, werkt Den Haag met het ont-regelteam en hanteert de gemeente Utrecht de slogan ‘Gastvrijheid: vanzelfsprekend, maar niet vanzelf’. Een aansprekend voorbeeld betreft ook ‘De MogelijkMakers’ van de gemeente Heusden. Dit initiatief is erop gericht om de dienstverlening in de gehele organisatie te verbeteren. De ‘Heusdense service’ verlangt van medewerkers dat ze een extra stapje zetten. Een visie moet meerjarig verankerd worden in de bedrijfscultuur. Het gebruik van nieuwe termen, zoals ‘De MogelijkMakers’, kan helpen om die slag te maken. Heusden heeft zich daarbij laten inspireren door de buitenwereld. Branding is een van de sleutels tot succes: hoe krijg je een sterk merk, stimuleer je een gevoel van trots bij bestuur en medewerkers, en creëer je een ‘wij-gevoel’? Het is belangrijk om iedereen erbij te betrekken en aan boord te houden. De mensen zelf moeten de beweging dragen. dienstverlening is van ons allemaal Het gemeenschappelijk inzicht vanuit de reeks initiatieven die zijn gepresenteerd, is dat dienstverlening niet iets is van een bureau, een afdeling of een programma: dienstverlening is van ons allemaal. Organisaties zetten zich immers ook als één team in voor gezamenlijke opgaven, zoals de transformatie van het sociale domein en de implementatie van de Omgevingswet. Als je deze opgaven van een afstandje beschouwt, zie je dat ze uitgaan van de eigen kracht bij inwoners en samenleving, waardoor gemeenten een andersoortige rol krijgen. Om deze nieuwe rol goed te kunnen invullen moet de gehele organisatie in beweging komen. Dienstverlening volgt hetzelfde pad en moet in de haarvaten van de gehele organisatie zitten. de handen ineen Met NL DIGIbeter, de Agenda Digitale Overheid en initiatieven als Samen organiseren en Common Ground staan alle 355 gemeenten aan de vooravond van een grote transformatie. Ervaringen in Denemarken hebben aangetoond dat een gezamenlijke aanpak loont. In Nederland zal de regie weliswaar niet op dezelfde wijze centraal worden aangestuurd. Elk land heeft immers zijn eigen bestuurlijke cultuur en dynamiek. Maar we kunnen ons wel gezamenlijk voor deze beweging in Nederland inzetten. Met een grote groep gemeenten wordt er nu gewerkt aan de realisatie van een gezamenlijke digitale basis, de Common Ground. Fieldlabs zorgen voor samenwerking, verbinding en innovatieve sprints. In relatief korte tijd is het urgentiebesef tot op alle niveaus doorgedrongen en zijn de handen steeds vaster in20
21 Online Touch Home