dienstverlening, participatie klantcontact Traditionele communicatiemiddelen Traditioneel contact Digitale kanalen Online klantcontact Communities Klantcontact en interactie loopt bij een gemeente intussen via meer dan twintig kanalen. trends De context waarbinnen een gesprek over interactie en klantcontact plaatsvindt, verandert snel. De beroepsvereniging voor communicatieprofessionals Logeion heeft wat dit betreft in het Trendrapport 2018/2019 een viertal trends genoemd die als gespreksonderwerpen kunnen dienen. 1 Gedeelde waarden creëren Bij alles wat de gemeente doet, dient de meerwaarde die dit oplevert vanuit het perspectief van de inwoner of ondernemer helder te zijn. Daartoe kan de gemeente allianties sluiten met externe partijen en personen, zodat er een continu proces van dialoog en co-creatie tot stand komt. Niet het kortstondige contact, maar de langdurige relatie staat centraal. Dat vergt een proactieve houding bij medewerkers, die bovenal aanspreekbaar moeten zijn. 2 Altijd in de roos schieten Technologie biedt een basis om beter in te kunnen spelen op individuele behoeftes en gedrag. Op data gebaseerde inzichten kan men gebruiken om snel en alert te reageren op vragen van inwoners en ondernemers. Aangezien gedrag en opvattingen veranderlijk zijn, vergt dit van de overheid een wendbare aanpak waarin doelgroepen en behoeftepatronen centraal staan. 3 Van netwerk naar bubbel bewegen Als de gemeente niet boven maar naast de inwoner gaat staan, ontstaat er een andere dynamiek in het publieke debat. Door beter rekening te houden met de drijfveren en verwachtingen van inwoners en ondernemers, kan de gemeente zich in het gesprek als een gelijkwaardige partner positioneren. Dat vergt meer nadruk op het luisteren naar de ander, het signaleren van behoeften en het verbinden van mensen en ideeën. 4 Verbeelden en beleven Een groot deel van de informatie die inwoners en ondernemers vandaag de dag tot zich nemen is visueel. Dat vereist meer toepassing van moderne technieken, zoals video, virtual en augmented reality, design en gaming. Niet zozeer de vraag of er gecommuniceerd is, als wel de vraag wat de effecten van de interactie zijn, staat centraal. Meer weten? • De publicatie Van buiten naar binnen is te downloaden via bit.ly/vanbuiten. • De publicatie Klantcontact en interactie is te downloaden via bit.ly/klantcontacteninteractie. • Een poster met bouwstenen is te downloaden via bit.ly/ InfographicKlantcontactenInteractie. • Het Trendrapport van Logeion is te downloaden op www.logeion.nl/k/news/view/172915/102549/de-logeion-communicatietrends-2018-2019-zijn-bekend.html. 25
26 Online Touch Home