artikel toegevoegde waarde En dat terwijl er legio mogelijkheden zijn om de waardepropositie van de klantenservice te versterken. Klanten verwachten tegenwoordig niet alleen service na een aankoop of transactie, maar ook (ruim) daarvoor. Bij de meeste klantreizen zijn er dan ook nieuwe mogelijkheden – ook voor ondersteuning en advies – om waarde voor klanten toe te voegen. Ook richting de interne organisatie kan de toegevoegde waarde flink worden vergroot. Er is geen ander organisatieonderdeel dat dagelijks zo veel relevante contacten heeft. Lees: informatie en inzichten om zowel diensten, producten als processen voortdurend te verbeteren. Met minder kosten en meer tevreden klanten als gevolg. Maar op de een of andere manier zit de customer service-wereld gevangen in de heersende eigen opvattingen over functie en toegevoegde waarde. Deze status quo moet en kan doorbroken worden, maar dat vraagt om een activistische generatie van klantcontact-specialisten. er is geen ander organisatieonderdeel dat dagelijks zo veel relevante contacten heeft Professionals die erkennen dat de (op efficiency gebaseerde) aansturingsprincipes van klantcontactcentra niet meer van deze tijd zijn. Dat nieuwe kanalen de klantervaring niet per definitie verbeteren, dat alleen bereikbaar-zijn niet voldoende is en dat we medewerkers veel beter moeten ondersteunen bij het afhandelen van complexe klantcontacten. De zogenaamde employee experience is nu nog te beperkt. We zadelen service-medewerkers vaak op met gebruiksonvriendelijke systemen, te geringe informatie (onvolledig klantbeeld) en een te summier mandaat (door ze van de rest van de organisatie te ontkoppelen). klantcontactcentrum Tijd dus voor verandering! Dat is de boodschap die inmiddels is onderschreven door ruim 150 experts uit de klantcontactwereld, waaronder een aantal overheidsorganisaties. Maar is de noodzaak tot verandering daar even groot? Zeker wel. In dezelfde Volkskrant waarin Wehkamp en Teleperformance werden ‘gefileerd’, stond ook een kritische beschouwing over de dienstverlening door de overheid. We zijn doorgeslagen in digitalisering, en de menselijke maat ontbreekt. Met name uitvoeringsorganisaties zijn niet (langer) in staat om te voldoen aan de klantverwachtingen. En hoewel we in de overheidswereld niet spreken van customer service (maar van ‘dienstverlening’) en geen callcenters kennen (maar KCC’s), zijn er duidelijke parallellen. Bijvoorbeeld door de gemeentelijke inspanningen van initiatieven van VNG Realisatie is er weliswaar veel ontwikkeling qua digitale dienstverlening, maar kijken we dan ook voldoende naar de doorontwikkeling van KCC’s? En is er wel de juiste aandacht voor interne dienstverlening? Meer nog dan bedrijven zijn overheden gefocust op ‘de buitenkant’. We werken immers met belastinggeld. we zijn doorgeslagen in digitalisering, en de menselijke maat ontbreekt Het is evenwel van groot belang dat we voldoende aandacht schenken aan de interne organisatie van het klantcontact. Vandaar dat ik afsluit met een vijftal aanbevelingen: 1 Erken het blijvende belang van menselijk contact. Promoveer medewerkers niet langer weg naar publieksdienstverlening als ze elders in de organisatie niet (meer) goed functioneren. Positioneer het KCC als kweekvijver van talent. 2 Leg de focus op technologische innovatie – niet op het telkens toevoegen van nieuwe interactie-kanalen, maar op het beter ondersteunen van zowel de klant (gebruiksvriendelijker selfservice-diensten) als de medewerker (betere gespreksondersteuning). 3 Positioneer het KCC ook intern als dienstverlener. Er is geen organisatieonderdeel dat zo veel signalen van buiten opvangt waar de interne organisatie direct op kan reageren. En ondersteun daarmee de organisatie. 4 Integreer online dienstverlening met het traditionele klantcontact. Burgers denken niet in loketten of kanalen, maar zien één organisatie. Verbind online met offline, en kijk daarbij tevens naar alle mensen in balie- of buitenfuncties die óók waardevol contact hebben. 5 Accepteer – op het hoogste niveau binnen de organisatie – dat het leveren van goede dienstverlening geen verplichting is richting burger en maatschappij (en dús een kostenpost), maar een waardepropositie die bijdraagt aan een betere relatie met de maatschappij en een effectievere interne organisatie. Meer Weten Discussieer mee op LinkedIn. 18
19 Online Touch Home