artikel nooit meer van het gemeentelijke ervaringen met Tekst: Zakia Boucetta, adviseur omnichannel-dienstverlening bij VNG Realisatie We staan continu in contact met elkaar, verwachten snel antwoord op een vraag, en zijn gewend een online-bestelling morgen te ontvangen. Gemeenten kunnen niet achterblijven bij deze verwachtingen, ook al blijkt het vooralsnog lastig hieraan te voldoen. Kanalen zijn nog niet geheel op elkaar afgestemd en ook de samenwerking tussen de verschillende domeinen kan beter. Via omnichannel kan dienstverlening toegankelijker worden, met als kernwaarden betrouwbaar, persoonlijk en makkelijk. In dit artikel een overzicht van eerste gemeentelijke ervaringen. O mnichannel-dienstverlening focust op een kanalenmix die naadloos aansluit op de vraag. Dat iedereen mee kan doen in de digitale samenleving (digitale inclusie) is daarbij belangrijk omdat niet iedereen digitaal vaardig is. Uitgangspunt is dat inwoners onbelemmerd de gemeente kunnen benaderen, want er is geen andere aanbieder. Daarom pleit de werkgroep Omnichannel voor toepassing van dienstverlening, gefocust op de kanaalvoorkeur van de klant. Zo verschaffen deze voorkeuren de overheden een integraal klantbeeld, waarmee ze de klant pro actief helpen. Nu hebben veel gemeenten nog weinig regie op de vele off- en online-kanalen. Inwoners krijgen via de diverse kanalen niet dezelfde informatie of hetzelfde dienstverleningsniveau. Doordat hier samenhang en regie ontbreken, zijn inwoners – en ook medewerkers – vaak ontevreden, wat een ‘van-het-kastje-naar-de-muur’-effect oplevert: ongemakken, herhaalverkeer, traagheid en geen overheidsvertrouwen. Zie ook het onderzoeksrapport ‘Wensen en waardering van overheidsdienstverlening’ en de bevindingen van de Nationale Ombudsman. goede voorbeelden van gemeenten Gelukkig gaat er ook veel goed in de gemeentelijke dienstverlening. Zo kunnen inwoners gemeenten telefonisch bereiken via 14+netnummer, op websites meldingen doorgeven en online afspraken maken voor snelle face-to-face-gesprekken. Maar inwoners verwachten meer van gemeenten. Hieronder een aantal nieuwe ontwikkelingen. 14 Mijn Amsterdam Een persoonlijk 24/7 digitaal portaal waar inwoners en ondernemers hun gegevens en gemeentelijke producten en diensten kunnen inzien. Het portaal wordt gevoed vanuit een gemeentebreed ‘integraal klantbeeld’. Hierbij worden inwonergegevens uit diverse bronnen virtueel op één centrale plaats ontsloten: het Amsterdamse Datapunt. Vanuit dit punt zijn dezelfde data via diverse klantcontactkanalen beschikbaar, zodat omnichannel-dienstverlening gerealiseerd wordt. Via het persoonlijke portaal ‘Mijn Amsterdam’ kunnen inwoners inmiddels informatie raadplegen, zoals uit de Basisregistratie Persoonsgegevens (BRP), hun WMO-voorzieningen, of informatie over hun bijstandsuitkeringsaanvraag. In aanvulling daarop vindt men onder een kopje ‘Mijn Buurt’ een gepersonaliseerde plattegrond rond het eigen adres, met algemene stadsinformatie over bijvoorbeeld afvalpunten, evenementen en bekendmakingen. Ook kan de gebruiker op basis van eigen data via Mijn Amsterdam persoonlijke ‘tips’ ontvangen. Bijvoorbeeld over het met korting afkopen van erfpacht of over mogelijke armoedevoorzieningen. Stapsgewijs worden steeds meer nieuwe producten, diensten en gegevens toegevoegd.
15 Online Touch Home