artikel iedereen kan zich hoe kan de overheid fouten helpen herstellen? Tekst: Paul Zeef, beleidsadviseur Basisinfra Digitale Overheid bij het Ministerie van BZK Iedereen maakt fouten of vergeet wel eens iets. Maar als mensen zich in hun contact met de overheid vergissen, kan dat onverwacht negatieve gevolgen hebben. Denk daarbij aan opgelegde boetes, rechtmatige aanvragen die mislopen, of additionele problemen bij het herstel van zulke fouten. Dat moet anders – zeker nu de overheid steeds meer besluiten automatiseert. Het moet voor mensen mogelijk zijn om een fout te (laten) herstellen. Daartoe heeft staatssecretaris Knops recent een toolbox laten ontwikkelen, waarmee overheden onopzettelijke vergissingen eenvoudiger kunnen opsporen en oplossen. In dit artikel een toelichting op dit hulpmiddel. H et is belangrijk dat de systeemwereld van de overheid beter aansluit op de leefwereld van de burger. Waar dat onvoldoende gebeurt, worden er onbedoeld fouten gemaakt. Dat is een probleem, want een eenmaal gemaakte fout in een aanvraag werkt steeds vaker door bij andere contacten, aangezien de overheid deze gegevens hergebruikt volgens het ‘once only-principe’. Bij een digitale aangifte is een typfout gauw gemaakt, terwijl de controleslag vaak ontbreekt. Bovendien hebben mensen steeds meer digitale vaardigheden nodig in hun contacten met de overheid. Maar weten is nog geen doen, en zulke vaardigheden zijn niet bij iedereen even sterk ontwikkeld. In een correctieproces slaat de wet van Murphy soms toe en stapelen de foutjes zich op. Denk aan niet-werkende correcties, met groeiende administratieve frustraties tot gevolg. De toenemende inzet van complexe algoritmes bemoeilijkt het achteraf nagaan of de juiste gegevens zijn gebruikt ter onderbouwing van een besluit. Daardoor wordt voor de burger het bijsturen van eerder gemaakte vergissingen steeds lastiger. computer says no... Er is meer dat de overheid noopt om open te blijven staan voor de mogelijke vergissingen van burgers. Taken zijn de laatste twintig jaar in steeds grotere verbanden belegd. Vaak bij regionale eenheden, verder van het individu vandaan, op grotere schaal uitgevoerd, en meer gericht op automatische verwerking van de tachtig à negentig procent eenvoudige gevallen. Het gevoel grip op je situatie te houden, raakt in deze wereld sneller ontwricht. En dan zwijgen we nog over recente wetswijzigingen, die omwille van fraudebestrijding een lik-op-stukbeleid faciliteren, waarbij kleine foutjes soms grote gevolgen hebben. Om fouten en vergissingen te voorkomen, is de kwaliteit van het systeemontwerp van groot 18 belang. Een doordachte verzameling gegevens vormt de basis voor goede dienstverlening. We kennen natuurlijk de verplicht in te vullen velden van een digitaal formulier. En ook de checks van bij adressen horende postcodes. Maar welke checks zijn er nog meer? En wanneer is een toets op de ontvankelijkheid en juistheid van een aanvraag alsnog nodig? Kijken we daar op tijd en voldoende nauwkeurig naar? Klantreisonderzoek met gebruikerspanels haalt veel gevoeligheden boven. Maar overal lokken ondoorzichtige systemen de vergissingen van burgers welhaast uit. Deze zijn traceerbaar door patronen te analyseren bij klachten en bezwaren. Maar zelfs al deugt het systeemontwerp, dan nog kan de burger in de fout gaan. een doordachte verzameling gegevens vormt de basis voor goede dienstverlening recht op vergissing Staatssecretaris Knops stuurde eind vorig jaar gemeenten een brief om aandacht te vragen voor de herstelmogelijkheid bij vergissingen van klanten. Aanleiding hiervoor was een motie van de Kamerleden Den Boer en Van der Molen. Bij deze brief bood de staatssecretaris ook een door het bureau van de Landsadvocaat ontwikkelde toolbox aan, met hulpmiddelen om de wettelijke grondslag voor coulance meer bekendheid te geven. Deze toolbox is gericht op professionals, stafjuristen, uitvoeringsmanagers en senior beslis-ambtenaren, en behandelt de procedurele waarborgen die de Algemene wet bestuursrecht (Awb) in het beslissingsproces biedt om vergissingen na signalering te herstellen. Denk aan
19 Online Touch Home