artikel nationale ombudsman voor uitvoering in het standaardisatietijdperk is individueel maatwerk nodig Tekst: Otto Thors, hoofdredacteur inGovernment Stel, het is 2030… Hoe zou Nederland er dan uitzien? Hoe leven we dan samen en wat zou dat betekenen voor burgers en overheid? Hoe zouden onze omgangsvormen zijn? Deze vragen stonden centraal tijdens het congres ‘Wie doet er mee?’ van de Nationale Ombudsman op 31 oktober in Utrecht. Otto Thors vat de gedeelde inzichten samen. I n een witte ‘futuristische’ ruimte zonder ramen betreden enkele personen het talkshowpodium. De woorden van Nationale Ombudsman Reinier van Zutphen galmen nog na in de landelijke media. Hij stelt de afgelopen jaren te hebben gemerkt dat de overheid zich sterk op de mensen concentreert die het allemaal aankunnen, die zelfredzaam zijn en de digitalisering snappen. De andere groep – die groot is – wordt volgens hem vergeten. Dat zijn tussen de twee en tweeënhalf miljoen mensen. Het aantal laaggeletterden is meer dan twee miljoen. Het aantal mensen dat in armoede leeft, is ongeveer een miljoen. Mensen met een bepaalde beperking – daar zijn er een paar miljoen van. En de laatste tijd zien we dat zelfs veel zelfredzame burgers vastlopen. Aldus is de toon gezet! de maatschappij Hoogleraar Burgerschap Evelien Tonkens vindt dat de meeste publieke voorzieningen eenvoudiger moeten worden geleverd, zonder dat daarvoor telkens een aparte handeling van een burger nodig is. Veel burgers begrijpen de ambtelijke logica niet waarbij je eerst belasting betaalt en dan weer geld terugkrijgt via een aangevraagde toeslag. Volgens haar Evelien Tonkens moeten we eerst onze basisvoorzieningen anders organiseren, en dan pas gaan praten over de houding van medewerkers bij de overheid. Een boze burger die aan de balie komt, is daarvoor al vaak vastgelopen op de website of in een callcenter dat is ingericht vanuit een beperkte logica. De emotie ontstaat dus op een ander moment, in een ander kanaal, en die poets je niet zomaar weg door een vriendelijke gesprekstoon te trainen. veel burgers begrijpen de ambtelijke logica niet waarbij je eerst belasting betaalt en dan weer geld terugkrijgt via een aangevraagde toeslag Gilbert Isabella, burgemeester in de gemeente Houten, benadrukt dat persoonlijk contact verder gaat dan een gesprek aan het loket op een fysieke locatie. Het gaat om de prioriteiten die we stellen tussen kanalen, en hij merkt daarbij op dat persoonlijk contact nu vaak te laat komt. Hij benadrukt Cornel Vader Gilbert Isabella
15 Online Touch Home