Jaap Uijlenbroek Mark Rutte waar het volgens rutte misgaat, is onze hang naar perfectie in wetgeving, waardoor de uitvoering enorm complex wordt Daarin zit een paradox. Juist door te focussen op standaardoplossingen is er minder aandacht voor het stimuleren van klantvriendelijk gedrag op individueel niveau. de uitvoering Vervolgens wisselen de gasten op het podium en komen de uitvoeringsorganisaties aan het woord. Zij leggen vooral de nadruk op eenvoud in de uitvoering. Jaap Uijlenbroek geeft aan dat zijn Belastingdienst met negen miljoen aangiften per jaar het meest complexe administratieve proces van Nederland uitvoert. Vanwege dat soort grote aantallen ligt de nadruk op de lopende band, maar wee je gebeente als je van die band af valt. Om situaties buiten de bestaande kaders op te lossen, zet de Belastingdienst zijn zogeheten Stella-teams in. Afwijken van standaardprocessen blijkt in de praktijk echt ingewikkeld te zijn. Dat komt omdat de Belastingdienst niet al te ruimhartig kan omgaan met basisprincipes zoals rechtmatigheid en rechtsgelijkheid. Albert Hazelhof van het CJIB herkent deze spagaat ook. Hij geeft aan dat uitvoeringsorganisaties een specifieke opdracht hebben, maar denkt wel dat er meer ruimte is om de burger tegemoet te komen. Voor een kwetsbare groep moet je een persoonsgerichte aanpak toepassen en durven af te wijken van het basisproces. Dat vergt investering in een communicatie die meer op maat is. Hazelhof pleit ervoor dat uitvoeringsorganisaties hun dienstverlening eenvoudiger en begrijpelijker maken, in plaats van dat ze zo vriendelijk mogelijk uitleggen hoe vreselijk ingewikkeld de dienstverlening is. Janny Knol van de Nationale Politie denkt dat het kan helpen als uitvoeringsorganisaties meer ruimte krijgen van de wetgevers. Als gevolg van jarenlange processturing zijn er schotten tussen de systemen ontstaan waardoor processen, in de ogen van burgers, onnodig lang duren. Volgens Knol maakt actieve communicatie via een brief of een WhatsApp-berichtje al een enorm verschil. Maar daar moeten de organisaties dan wel de ruimte voor krijgen, en dat vergt flexibiliteit van bestuurders. 16 Fred Paling van UWV legt uit dat er juridische spanning zit op actieve communicatie, aangezien een brief of WhatsApp-berichtje inhoudelijk moet kloppen en tegelijkertijd ook begrijpelijk moet zijn. Daarom benadrukt hij dat organisaties zich actiever kunnen voorbereiden op nieuwe wetten door op voorhand mogelijke vragen te achterhalen die beter aansluiten bij de sentimenten van deze tijd. de wetgever Na de middagpauze schuift minister-president Mark Rutte aan bij de Nationale Ombudsman Reinier van Zutphen. Het valt hem op dat mensen behoefte hebben aan een luisterend oor, maar in plaats daarvan te vaak een keuzemenu krijgen. De persoonlijke benadering mag van Rutte meer voorop komen te staan. Tegelijkertijd ziet hij ook in dat, met de komst van nieuwe wetgeving, er regelmatig een nieuw loket bijkomt waardoor zowel burgers als bestaande dienstverleners – zoals gemeenten – zelf vastlopen in de belmenu’s van hun ketenpartners. Dat is volgens Rutte geen kwade opzet. ‘De meeste mensen die bij de overheid werken deugen, en zijn geen mensenhaters’, aldus de premier. Waar het volgens hem misgaat, is onze hang naar perfectie in wetgeving, waardoor de uitvoering enorm complex wordt. Hij wil streven naar een wetgeving die eenduidig is, zonder alle potentiële uitzonderingen er vooraf in op te nemen. Op uitvoeringsniveau moet er voldoende ruimte overblijven voor individuele uitzonderingen. Daarom moet een departement een uitvoeringsorganisatie niet willen benaderen vanuit een klant-leverancierrelatie. ‘Je moet vertrouwen geven om het te kunnen terugontvangen’, aldus de minister-president. Voor zichzelf ziet Rutte het als een opdracht om verbeteringen in kaart te brengen, muren tussen departementen te slechten, en aanpassingen in wetgeving door te voeren om de uitvoering te vergemakkelijken. Zijn oproep aan de professionals in de zaal is om jargon te voorkomen, onderscheid te durven maken, en om trots te zijn op het feit dat zij voor de overheid werken. Meer weten? Meer informatie over de veranderende relatie tussen overheid en burger in 2030 is te lezen op de website van de Nationale Ombudsman
17 Online Touch Home