artikel vertaal de klantreis hengelo zet in op klantgedreven Een serviceformule geeft aan welke dienstverlening burgers en ondernemers wensen op basis van een specifieke klantvraag. De gemeente Hengelo heeft vijf serviceformules ontwikkeld en wil deze aanpak, in samenwerking met VNG Realisatie, met zo veel mogelijk andere gemeenten delen. Tekst: Quita Hendrison, redacteur VNG Realisatie D e kracht van formuledenken is dat het de klant echt centraal zet, en dat het herkenbaar en schaalbaar is. ‘Commerciële formules zoals die van Jumbo zijn daar mooie voorbeelden van’, aldus Annette Jutte, innovatiemanager dienstverlening bij de gemeente Hengelo. ‘De formule van Jumbo heet “de 7 Zekerheden”, en alles wat de supermarktketen doet, wordt aan die zekerheden getoetst. Kort gezegd: de formules geven een gezamenlijk referentiekader, een gemeenschappelijke taal van waaruit je handelt. Maar een gemeente is natuurlijk geen supermarkt. Gemeenten moeten rekening houden met alle doelgroepen (“inclusief”), en inwoners en ondernemers komen vaak uit noodzaak (“onmisbaar”) in contact met de gemeente. Daarbij hebben gemeenten een divers product- en dienstenaanbod, en is de klant minder eenduidig. Om maar eens wat te noemen: een inwoner voelt zich echt geen “klant” als hij of zij een boete krijgt. Gemeenten zullen het dus op hun eigen manier moeten doen.’ de vijf formules voor gemeentelijke dienstverlening De gemeente Hengelo heeft vijf serviceformules ontwikkeld. Vijf formules die hetzelfde onderliggende doel delen: burgers zekerheden geven bij het afnemen en gebruiken van gemeentelijke producten. Bij deze zekerheden horen voor elke formule interne afspraken om die zekerheden waar te maken. in de praktijk Om te laten zien hoe de formules in de praktijk werken, volgt hier een schets van de klantreis van Jesse. Jesse wil een café beginnen in de Hengelose binnenstad. Hij heeft al een leuk pand op het oog. Maar voordat hij de deuren kan openen, moet hij van alles regelen met de gemeente – niet bepaald zijn core business. Van een bevriende horecaondernemer uit een andere stad heeft hij gehoord dat het voortraject vreselijk tijdrovend is. Alleen al het downloaden, invullen, scannen en mailen van al die aanvraagformulieren! En dan moet hij ook nog naar het stadskantoor om uit te leggen hoe hij zijn café wil inrichten. Terwijl het wel zo praktisch is als de ambtenaar bij hem op bezoek zou komen, dan kan deze meteen zien om wat voor ruimte het gaat. Met gezonde tegenzin neemt Jesse contact op met de gemeente – hij moet immers wel. Daar wacht hem een aangename verrassing. voordat de aanvraag wordt ingediend, adviseert de gemeenteambtenaar de aspirant-ondernemer over wat er precies nodig is 10
11 Online Touch Home