artikel fieldlab dienstverlening innovatie van project naar beweging Van 24 tot en met 28 september organiseren De Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) en de Vereniging Directeuren Publieksdiensten (VDP) samen met hun partners een Fieldlab Dienstverlening in Zwolle. We gaan een week lang werken aan betere dienstverlening. Belangrijke vraag: hoe ontwikkelt de gemeentelijke dienstverlening zich de komende jaren? Aan het eind van de week willen we een strategische agenda hebben met een aantal sporen. Daarbij denken we aan dienstverlening, digitale identiteit, organisatie van klant contact en interactie, implementatie en verandering, en de vormgeving van de ‘+1-gemeente’. Tekst: Jan Fraanje, directeur van de VDP D e ‘+1-gemeente’ is de gemeente die je zou ontwerpen als je helemaal opnieuw zou mogen beginnen. Het denken begint ‘radicaal’ vanuit de klant, de burger, de ondernemer. Hoe ziet dat eruit? En welke stappen zetten we de komende jaren? Om dat te ontdekken, werken we met klantreizen en serviceformules. We vragen ons af hoe we de dienstverlening slimmer, beter en sneller kunnen laten verlopen. Zodat het past in ons nieuwe ‘Common Ground’-stelsel dat de data bevrijdt uit de systemen. Werkende toepassingen, daar mikken we op. ‘Eenmalig vastleggen, meervoudig gebruik’ is daarbij het devies. toegankelijk Het programma sluit nauw aan bij de ‘Agenda Digitale Overheid, NL DIGIbeter’ die staatssecretaris Raymond Knops op 13 juli jl. in Zoetermeer gepresenteerd heeft. Verbetering van de overheidstoegankelijkheid is een belangrijk thema. Lukt het ons om samen met de mensen van het programma ‘Informatie op Maat’ een plan uit te werken met één digitale entree voor alle overheidsproducten en -diensten? Lukt het ons om Mijnoverheid te verbeteren, mede in relatie tot Mijngemeente? En lukt het ons om te bedenken hoe we stappen kunnen zetten naar een volwaardige digitale postbus voor alle burgers? europa We hoeven natuurlijk niet alles zelf te bedenken. Europa wordt steeds belangrijker en dat bepaalt de verhoudingen tussen overheid en burger. Nederland speelt evenals andere Europese landen daarop in. Tijdens het Fieldlab kijken we wat we van die landen kunnen leren. Kunnen we het digitale stelsel uit Estland vertalen naar Nederland als Nederlandse X-road (NLX)? Of het digitale portaal ‘borger.dk’ uit Denemarken? En uit Vlaanderen de modulaire aanpak van werkprocessen en innovatief aanbesteden? We gaan kijken of zulke slimme oplossingen toe te spitsen zijn op de Nederlandse situatie, zodat we hier sneller kunnen ontwikkelen. agile Het Fieldlab maakt het ons mogelijk om agile te ontwerpen. Vaststellen waar we over vijf of tien jaar willen zijn, wordt steeds moeilijker. Niets is zeker, dus regulier plannen wordt lastig. Daarom is het op waarden sturen belangrijk: de werkelijkheid verandert, maar waarden als slimmer, sneller, veiliger en met respect voor de privacy, gelden altijd. En zijn toepasbaar op iedere nieuwe ontwikkeling. Daarnaast moeten we kijken naar hoe we verbeteren en ontwikkelen. Niet langer via een gedetailleerd programma van eisen, aanbesteding en gunning. Maar veel soepeler via co-creatie. de ‘+1-gemeente’ is de gemeente die je zou ontwerpen als je helemaal opnieuw zou mogen beginnen Daarom zou het goed zijn als Fieldlab Dienstverlening gevolgd zou worden door een aantal nieuwe Fieldlabs. Vooraf gepland, met een globale richting en strategische agenda. Met sporen die we na ieder Fieldlab uitwerken en in het volgende Fieldlab presenteren. Samen innoveren, interbestuurlijk, met ketenpartners. En vanuit het perspectief van klant, burger of ondernemer. Meer weten: https://werkenaaneenoverheid.pleio.nl/ 17
18 Online Touch Home