over mens centraal Doel van het programma Mens Centraal is om de mens in alle communicatie en dienstverlening van de gehele overheid centraal te stellen. Op maat, vanuit het perspectief van de ontvanger, digitaal waar het kan en met persoonlijk contact waar dat beter is. Zodat we het als gezamenlijke overheden voor iedereen zo duidelijk en eenvoudig mogelijk maken. Mens Centraal fungeert als een platform en is bedoeld om initiatieven overheidsbreed bij elkaar te brengen en om met communicatie-expertise en onderzoek daar ook actief aan bij te dragen. Het nieuwe Communicatie- en Dienstverleningsberaad Overheid, waar directeuren Communicatie en directeuren Dienstverlening van alle overheidslagen aan deelnemen, speelt een belangrijke rol in het maken van overheidsbrede afspraken. doel van het programma mens centraal is om de mens in alle communicatie en dienstverlening van de gehele overheid centraal te stellen overheid als geheel herkenbaarder en toegankelijker De beweging naar meer aandacht voor de mens in de communicatie is binnen de Rijksoverheid in 2014 in gang gezet door de Voorlichtingsraad – het communicatieoverleg waar alle directeuren communicatie van de departementen zitting in hebben. Uit onderzoek onder gebruikers van overheidsinformatie en -dienstverlening kwamen drie belangrijke noties naar voren, die de basis vormen voor de aanpak van de Voorlichtingsraad: als overheid moet je beter aansluiten bij de context van de ontvanger, als overheid moet je het geheel herkenbaarder en toegankelijker maken en als overheid moet je beter aansluiten op bestaande netwerken. mensen in een bepaalde situatie moeten doen en waarbij ze worden doorgeleid naar het juiste loket. De checklists worden gepubliceerd op Overheid.nl en Rijksoverheid.nl en kunnen door middel van een API ook toegankelijk worden gemaakt op andere platforms. De checklists komen tot stand op basis van uitgebreid onderzoek naar de informatiebehoefte van mensen die te maken hebben met bepaalde levensgebeurtenissen. De volgende stap is het koppelen van informatie aan transactie, zodat burgers niet alleen een overzicht krijgen, maar vanuit dit overzicht ook worden doorgeleid naar de plek waar ze de benodigde transactie kunnen verrichten. portaal als wegwijzer In de Agenda Digitale Overheid wordt gesproken over de modernisering van de overheidsportalen. De samenwerking tussen de bestaande portalen Overheid.nl, Rijksoverheid.nl, Ondernemersplein.nl en Mijnoverheid, die vorig jaar is ingezet, biedt mogelijkheden. De volgende stap is nu om gemeenten en uitvoeringsorganisaties erop aan te sluiten. Uit diverse onderzoeken blijkt namelijk dat mensen die online contact zoeken met de overheid, vooral kijken op de website van hun gemeente of de relevante uitvoeringsorganisatie (zoals Belastingdienst, DUO of UWV). Onderzoek wijst ook uit dat het voor burgers en ondernemers onduidelijk is waar welk overheidsportaal voor staat en wat je er kunt doen. Tegelijkertijd laten de cijfers zien dat de algemene overheidsportalen in een behoefte voorzien, met name waar het gaat om de wegwijzerfunctie in het woud van overheidsinformatie. Dit alles bij elkaar en de inzichten die zijn opgehaald uit ons omringende landen, zoals het Verenigd Koninkrijk (gov.uk) en Denemarken (borger.dk) maken de verkenning rondom samenwerking en samenhang van de portalen compleet. onderzoek wijst ook uit dat het voor burgers en ondernemers onduidelijk is waar welk overheidsportaal voor staat en wat je er kunt doen van informatie naar transactie De uitwerking van checklists rond levensgebeurtenissen, een samenwerking tussen Manifestgroep en Voorlichtingsraad, is een mooi voorbeeld van meer op maat gesneden informatievoorziening. Inmiddels zijn checklists gemaakt voor zo’n tien levensgebeurtenissen (zoals overlijden, scheiden of werkloos worden), waarin wordt uitgelegd wat 21
22 Online Touch Home