28 Het kan morgen nóg beter De prestaties van een administratiekantoor opschroeven lijkt binnen bereik te liggen door van alles ‘een beetje meer te doen’. Lees: iets klantvriendelijker, nóg servicegerichter, verder ontzorgen. Mary ter Steege, expert op het gebied van ‘verandering’, heeft daar zo haar eigen gedachten over. Door: Chris Wolters De prestaties van een administratiekantoor zijn te bekijken als de optelsom van kennis (personeelsleden), automatisering (apparatuur) en de bedrijfscultuur (team). Krijgen die drie aspecten over de hele linie een voldoende, dan kan de conclusie zijn dat het bureau het goed doet. Dan is de verleiding groot om aan te nemen dat met een goede uitleg van de noodzaak om er een schepje bovenop te doen, veranderingen vrij gemakkelijk door te voeren zijn. ‘We gaan het gewoon nóg beter doen.’ Jezelf voor de gek houden “Zo werkt het dus niet,” laat Mary ter Steege direct weten. Ze werkt vanuit haar kennis en ervaring als psycholoog en veranderkundige. “Wil je iets veranderen, dan moeten er vaak patronen worden doorbroken. Patronen die men in veel gevallen al heel lang kent. Die patronen hebben mensen nodig om de werkelijkheid te kunnen duiden.” Het is echter de vraag hoe mensen de werkelijkheid zien. “Ga je naar het ziekenhuis en je rekent erop dat je, volgens een vast patroon, lang moet wachten, dan valt een kwartier in de wachtkamer mee. Daarmee houd je jezelf wel voor de gek.” ‘Diskwalificeer het verleden niet’ Ter Steege voegt toe: “De afspraak is immers niet gehaald.” Wie de wens uit om het nóg beter te gaan doen, geeft aan patronen te willen doorbreken. De wens is begrijpelijk, maar dat roept vragen op en vaak ook weerstand. Bijvoorbeeld: “Moeten we nóg meer gaan doen, deden we het tot nu toe niet goed?’ Een goede uitleg volstaat niet. Integendeel, dat werkt vaak averechts. Eén van mijn tips: diskwalificeer het verleden niet. Heb respect voor wat er is gedaan en geef aan dat het draait om bij te blijven. Voortschrijdend inzicht leidt ertoe om de prestaties van het hele team op peil te willen houden. Dat vraagt om aanpassingen. Dat kan heel stimulerend werken, in plaats van als vervelend, moeilijk of bedreigend te worden ervaren.” NOAB Waarde toekennen aan kwaliteiten De kwaliteit en de hoogte van de teamprestaties meten is niet altijd even makkelijk. Waaraan meet je kwaliteit af en hoe kom je tot een vergelijking? In de reclame weten ze daar wel weg mee: “Wij van WC-Eend …” De kwaliteit van het geleverde is in dat geval altijd hoger dan die van de concurrenten. Bijna elk criterium voldoet. Ter Steege merkte in de praktijk als docent voor accountancystudenten dat onderscheid met de concurrentie voor velen lastig was om aan te geven. ‘Medewerkers weten vaak heel goed wat klanten willen’ “Persoonlijke aanpak, professionele advisering en ervaring met de branche werden vaak genoemd.” Dat zijn natuurlijk belangrijke pijlers voor een goed renderend bureau, het zijn tegelijk elementen die je waarde moet geven in de praktijk. “De klant moet ervaren en uitdragen dat een bureau inderdaad die kwaliteit levert. Intern moeten de kwaliteiten aanwezig zijn.” Daarom is het nodig om competenties te bekijken. “Uiteraard moet duidelijk zijn wat je wint je met de veranderingen en wat je mogelijk verliest. Daarbij hoort een kritisch oog voor competenties. Niet iedereen vindt adviseren leuk en zeker niet iedereen is daar geschikt voor. Wat is er nodig om mensen goed of nog beter te maken? Draai de ijsberg om, zou je kunnen zeggen.” Deuren open gooien “Worden aanpassingen en veranderingen noodzakelijk geacht om de prestaties op peil te houden, wees dan eerlijk en houd de deur open.” Ter Steege geeft als praktijkvoorbeeld dat ‘het management’ soms achter gesloten deuren ‘de problemen’ te lijf gaat. “Vervolgens komt er een kant-en-klare oplossing op tafel. Activa | Nummer 3 - 2018
29 Online Touch Home