31 gisch, maar klanten waren gewend met het oog op de controle overal een factuur voor te krijgen. Een andere stap is die van totaalleverancier. Leveren we koffiebekertjes? Dan toch ook de bijbehorende koffie. Toiletpapier, dan ook zeepdispensers, schoonmaakmiddelen en dan ook de bijbehorende schoonmaakartikelen.” Hoe zorg je dat de klant daarin met je meebeweegt? “Zoiets kost namelijk opslag en voorraadbeheer. Na een uitgebreide analyse namen we het voorraadbeheer op ons en de daaraan gekoppelde tijdige levering (just-in-time). We investeerden fors in opslag en automatisering. Nu is dat gewoon, toen was dat onderscheidend.” Steeds maar bouwen Buurman startte zijn loopbaan bij een bedrijf dat, oneerbiedig gezegd, in ‘wegwerpverpakkingen deed’. Buurman memoreert: “De dynamiek was anders. Contacten met de klant waren overzichtelijk: je stuurde een brief, belde of ging langs. Dan was er een folder van een nieuw product en/of een mooi gedrukte catalogus voor het assortiment. Reclame maakte je in vakbladen. Radio en televisie speelden in de B2B-markt eigenlijk geen rol.” In 1979 werd Buurman directeur van wat toen nog King Cup heette. Omzet zo’n € 900.000. Bij zijn vertrek lag die omzet op ongeveer € 55 miljoen per jaar. ‘hoe zorg je dat de klant met je meebeweegt?’ “De algemene verklaring is dat we een uitstekend team hadden en bovenop het proces en de ontwikkelingen zaten. Er was natuurlijk meer: een strakke organisatie, sturen op cijfers. Analyses maken over waar verdienen we aan en waar niet aan, gerekend in tijd? Belangrijk was ook inzicht in investeringen en voorraad. Winkeldochters en investeringen in dode voorraad verdwenen. Met één druk op de knop wisten waar we stonden. Koppel dat aan een team van mensen die hetzelfde doel nastreven, tel daarbij op goede training en scholing. En… heel veel plezier in het werk. Dan is succes je beloning. Investeren in de relatie met de klanten mag ik niet vergeten. Zo ontstond bijvoorbeeld het fenomeen relatiedagen. Een dag waarop we leveranciers vroegen nieuwe producten te tonen, waarop we een boeiende kijk op het komende jaar schetsten. Tijdens een ontspannen avond met muziek konden we ontspannen nakaarten. Ondernemen is ook bouwen aan goede relaties.” NOAB Arnold Buurman Onderscheidend vermogen Gevraagd naar het onderscheidend vermogen, aarzelt Buurman heel even: “Wat is dat? Het verschil maak je niet met advertenties. Dat zal moeten komen van de totale aanpak: niveau van dienstverlening, van service en kwaliteit. De prijs komt zeker niet op de eerste plaats. Klanten zijn bereid iets meer te betalen als ze zeker weten dat ze het juiste product en de juiste dienst krijgen. Juist met een low-interestproduct is dat van belang. Wij hebben in de loop van de tijd besloten uitsluitend met A-merken te werken. Dus zegt de adviseur van Buurman Facilitaire Producten: “Vat het maar samen in meer doen dan de klant verwacht.” Daarbij hoort vooruitdenken. “Bij een notaris zijn vertrouwen en uitstraling belangrijk. Dat moet je overal terugvinden. Dus kreeg hij een bonenkoffiemachine. Vele malen duurder maar ook beter dan hij zelf zou hebben aangeschaft. De prijs was van latere zorg.” ‘het verschil maak je niet met advertenties’ “De filosofie was: jouw markt, jouw klanten, verwachten een goede verse kop koffie. Nu, vijf jaar later, is zijn kantoor uitgebreid. Niet vanwege de koffie, wel door de aandacht voor details. Klanten zijn niet altijd even rationeel, net als ondernemers overigens. Die notaris is nu een actieve referentie en dat heeft aantoonbaar zeven klanten, zeven koffiemachines en zeven keer omzet opgeleverd.” ■ Activa | Nummer 1 - 2017
32 Online Touch Home