27 Jordy Egging de massa, door de dienstverlening grotendeels te digitaliseren (het adviseren gebeurt met behulp van big data en artificial intelligence). “Ook ‘gewone’ mensen met wat spaargeld krijgen zo toegang tot beleggingsadvies, wat voorheen voor deze doelgroep niet was weggelegd (en waar gezien de lage rentestand wel steeds meer behoefte aan is). En Van Lanschot zelf creëert hiermee dus een compleet nieuwe afzetmarkt.” ‘je hoeft niet direct je bestaande werkwijze overboord te gooien’ “In tweede instantie resulteert de adoptie van al deze nieuwe producten en diensten uiteindelijk ook in een maatschappelijke gedragsverandering en ontstaan er aan de klantkant dus nieuwe behoeften,” vervolgt Egging. Hij geeft een voorbeeld: “Een Aanmelden? De Bootcamp Disruptive Innovation vindt plaats op 1 november 2017 en is exclusief voor NOAB-leden. Kijk voor meer informatie op: www.noab.nl/bootcamp. NOAB vriend van mij is eigenaar van een webdesignbureau en heeft een openbaarvervoerbedrijf als klant. De opdrachtgever van die organisatie zei ‘ik wil graag in de app een kaart waarmee je realtime kunt zien waar de bussen rijden. Dat heb ik ook op mijn Uber-app’. Dat zegt hij omdat hij zelf als consument gewend is geraakt aan die functionaliteit. Dat is wat je continue ziet gebeuren. Er komen invloeden van buiten je eigen branche die nieuwe verwachtingen bij de klant creëren ten opzichte van jou als zakelijk dienstverlener.” Een ander voorbeeld is de dienstverlening van banken. “Als je je bankpas kwijt bent, moet je drie dagen wachten op een nieuwe pas. Voorheen waren daar nooit klachten over. Je wist niet beter. Maar omdat klanten nu gewend zijn aan ‘same day delivery’, bijvoorbeeld van Bol.com en Albert Heijn, regent het nu klachten via social media en per mail. Dat dwingt banken tot een oplossing.” Meegaan met je tijd Het is de kern van zijn boodschap aan de NOAB-kantoren: “Je hoeft niet direct je bestaande werkwijze overboord te gooien. Het gaat erom dat je meegaat met je tijd. Dat je nieuwe business bouwt en blijft groeien, waarmee je potentieel krimpende business ook kunt opvangen.” NOAB-kantoren zijn in Eggings ogen extra kansrijk in een snel veranderende markt. “Omdat ze een relatief kleine omvang hebben, kunnen ze snel en efficiënt schakelen en inspelen op al deze ontwikkelingen. Je moet het natuurlijk wel leuk vinden om naast de bestaande dienstverlening te experimenteren met nieuwe diensten.” ■ Activa | Nummer 3 - 2017 Fotog r a f i e Pau l To lenaa r
28 Online Touch Home