41 Desiree van der Horst ces? In dat kader is ook belangrijk om goed te weten waarom klanten en relaties afhaken.” Dat laatste komt een paar maal terug in de benadering van Van der Horst. “Pluis na welke weg prospects of relaties afleggen, naar de website, op de website en daarna. Is er een punt te vinden waarop meerdere cliënten afhaken?” In dat kader wijst ze ook op technieken als mouse tracking en eye tracking. Dat zijn methoden om precies na te gaan waar men werkelijk op zoekt (de muisbewegingen) en de dingen waar men werkelijk naar kijkt (de oogbewegingen). Terug naar het beslissingsproces Daarmee komen we terug bij het beslissingsproces. Van der Horst geeft aan: “Maak het cliënten makkelijk met handige lijstjes, met eenvoudige en niet te grote keuzestapjes en wees je bewust van het feit dat de aandachtsspanne steeds korter wordt, van 17 seconden in 2000 naar 11,7 seconden in 2018.” Ze daagt uit om dieper in de materie te duiken, maar geeft aan dat niet iedereen op dit terrein van hobby en passie zijn of haar werk heeft kunnen maken. Van der Horst “Als je je maar NOAB bewust bent van het feit dat niet alleen rationele argumenten tellen. Dat kun je vooral in persoonlijke contacten nagaan. Dan is het de kunst te bepalen wat de klant wil, wat die zoekt. Erkenning en bevestiging zijn voor een klant in veel gevallen bepalend in de keuze om zakelijke relaties aan te gaan en ook om die al dan niet voort te zetten.” ‘Pluis na welke weg prospects of relaties afleggen’ “En tenslotte is het heel belangrijk dat je naast authentiek zijn, ook jezelf bepaalde criteria oplegt. Bijvoorbeeld de Three B’s: Brief (kort), Blunt (direct) en Basic (helder).” Is er meer over te zeggen? “Oh zeker, maar dan doe ik concessies aan de drie B’s.” ■ Activa | Nummer 4 - 2017 Fotogr a f i e Mo Ba r end s
42 Online Touch Home