DOOR: HANS PIETERS Tim Hoogveld en Ferdinand den Hartog van kantoor Den Hartog & Hoogveld hebben het traditionele accountancymodel vaarwel gezegd. Bij een enquête onder klanten waar het meest behoefte aan is, eindigde ‘persoonlijke aandacht’ onbedreigd op één. Dit is nu leidend in de nieuwe koers. In de traditionele klantbenadering binnen de accountancy zit de grootste missmatch, velt Ferdinand den Hartog een hard oordeel over de eigen branche. “Te lang hebben we vanuit onze eigen visie de markt benaderd. We zijn gewend een standaardproduct te leveren tot en met het gesprek rond de jaarrekening waarbij wij de regie over het gesprek hebben en de hele klantbehoefte missen. Dat zijn we nu als kantoor aan het omdraaien.” Ook Tim Hoogveld verbaast zich over zijn collega’s. “We hebben als branche te veel nagedacht voor en te weinig samengewerkt mét de klant. Je moet de klanten meenemen. Uiteindelijk gaat het om hem. Je moet het product leveren dat híj wil.” De voelsprieten naar de klant staan bij veel accountants- en administratiekantoren ‘uit’, is zijn ervaring. “Als ik een presentatie geef, krijg ik als reactie ‘daar zit onze klant niet op te wachten’ of ‘mijn klanten vragen daar niet naar’. Dat betekent dat je niet nadenkt over de toekomst.” SOFT SKILLS De kennis die je als accountants- en boekhoudkantoor in huis moet hebben is 100% veranderd, menen beiden. “In het verleden was je vooral cijfermatig bezig. De grootste inspanning zat op het boekhoudstuk en het maken van de jaarrekening. Door de digitalisering is het veel meer analytisch geworden en draait het met name om de klantbenadering. Het gaat om je empatisch vermogen, de soft skills. Die heb je nodig om echt goede gesprekken aan te gaan en dat ontbreekt in onze branche nog wel eens.” Ze hebben er onderzoek naar gedaan, vertelt Den Hartog. “Klantgesprekken en interviews afgenomen. Bij ons kwam uit de top 10 als nummer 1 ‘persoonlijke aandacht’ ver bovenaan. Toegevoegde waarde creëer je in eerste instantie met aandacht.” Het was een uitkomst die ze zelf niet hadden verwacht. “We zaten veel meer op digitalisering, handig met elkaar kunnen samenwerken en benchmarken.” CONTACT Informatie ligt voor het grijpen, is zijn advies aan kantoren. “Mensen worden mondiger. We zijn naar onze klanten toegegaan en hebben gevraagd: wat wil je van ons? Wat verwacht je van ons? Hoe wil je dat we samenwerken? “Onze kantoorhond ‘Stoempie’ is een Franse Bulldog. Ferdinand is zijn baasje. Zijn dagelijkse werkzaamheden bestaan uit: slapen, snurken en zo nu en dan een rondje lopen op kantoor of buiten. Het wil nog wel eens voorkomen dat Stoempie niet ziet dat een van de glazen deuren gesloten is en hij er met zijn neus tegenaan loopt. Hij is zeer geliefd bij onze klanten en vindt het zelf ook fijn als er klanten over de vloer zijn.” NOAB.NL 21 KANTOOR VAN DE TOEKOMST
22 Online Touch Home