“ ALS JE NIET DE INS EN OUTS VAN JE KLANT KENT, WORD JE MINDER SNEL BETROKKEN BIJ BELANGRIJKE BESLISSINGEN. DAN LAAT JE OMZET LIGGEN” PERSOONLIJK CONTACT Ook Smolders moest snel schakelen. Als docent zette hij de cursus die hij normaal gesproken op locatie verzorgt voor NOAB om in een online cursus. Een flinke omslag. Wat hij vooral miste, waren de kleinere groepjes en het persoonlijke contact. “Bij een klassikale cursus begin ik met een voorstelrondje, om het niveau van de groep te peilen. Ik wil iets kunnen meegeven aan iedereen die de cursus volgt. Digitaal is dat lastiger, zeker met een grote groep. Je kunt als cursist een vraag stellen via de chatfunctie, maar daarmee krijg je niet dezelfde interactie. Ik wil kunnen zien of een antwoord landt en verduidelijking geven als dat nodig is.” Ook in een klantgesprek ziet Smolders de toegevoegde waarde van een face-to-facegesprek. “Als adviseur moet je weten wat er speelt bij een klant. Je bespreekt niet alleen de jaarrekening, een aangifte of een advies, maar vraagt ook hoe het verder gaat.” In een telefonisch gesprek kom je sneller tot de kern, ervaart Smolders. “Daardoor mis je ‘het praatje eromheen’ waar vaak advieskansen uit voortkomen. Bijvoorbeeld als een ondernemer laat vallen dat hij overweegt om zijn zaak te verkopen. Als je alleen op afstand werkt en niet de ins en outs van je klant kent, word je minder snel betrokken bij dat soort beslissingen. Eigenlijk laat je dan omzet liggen.” De Jonge vermoedt dat een videogesprek het informele contact al makkelijker zou kunnen maken. “Dat is persoonlijker dan bellen. Je kunt dan misschien geen koffie aanbieden, maar je ziet wie je voor je hebt, in zijn of haar thuisomgeving.” Videobellen kan zeker efficiënt zijn, heeft Smolders geleerd. “Waar ik vroeger altijd in de auto stapte om naar klanten toe te rijden, zou ik voor een korte kennismaking nu misschien eerder een gesprek via Zoom plannen. Dat is wel zo efficiënt, zeker als een klant ver weg woont.” EFFICIËNTER WERKEN Zo gaan we steeds meer toe naar blended working, een combinatie van thuis en op kantoor werken, verwacht De Jonge. “De afgelopen tijd heeft ons geleerd dat er veel meer online en thuis mogelijk is dan we van tevoren mogelijk hadden geacht. Dat kan vertrouwen geven om de positieve ervaringen mee te nemen en een transitie te maken naar een nieuwe vorm van werken. Als we daarbij rekening houden met persoonlijke voorkeuren en werkstijlen, dan biedt dat volop kansen. Denk aan een teamoverleg waarbij medewerkers die op kantoor werken fysiek aansluiten, en de collega’s die thuiswerken meepraten via een videoverbinding. Zo blijft iedereen betrokken. Op die manier biedt de crisis ook kansen: we zien mogelijkheden om efficiënter te werken die we eerder niet zagen.” NOAB.NL 19 IN GESPREK
20 Online Touch Home