Z Gerealiseerd 2018-2019 Kwaliteitsaudits In elke exploitatie wordt tweemaal per jaar een van Sense kwaliteitsaudit uitgevoerd. Dit is een interne audit, uitgevoerd door twee vaste collega’s. Zij scoren volgens een gestandaardiseerde vragenlijst een resem onderwerpen. Op basis van het rapport wordt er een actieplan opgemaakt om de negatieve scores zo snel mogelijk aan te pakken. Door jaarlijks vanuit dezelfde methodiek te werken, kunnen we per locatie ook mooi de evoluties in kwaliteitsvol werken volgen en bijsturen waar nodig. Klantenfeedback We monitoren de feedback van onze klanten op diverse manieren. Jaarlijks nemen we in al onze locaties minstens één klantentevredenheidsenquête af. Dit kan zowel digitaal als op papier zijn, naargelang de locatie. Deze vragenlijsten worden verwerkt en vanuit de resultaten worden er actieplannen gemaakt om de mindere scores aan te pakken. Ook hier werken we systematisch met dezelfde vragenlijsten, om vergelijkingen door de jaren heen mogelijk te maken. Op een aantal locaties is er een permanente vorm van klantenfeeback in de vorm van social media. Via reviews en recensies op Facebook, Tripadvisor, Booking.com, Google Reviews, Resengo, enz. zijn we permanent ‘in contact’ met onze klanten. De ambitie is om dit zo nauw mogelijk op te volgen en te reageren op elke recensie, met focus op de minder positieve. Dit is in de stroom aan berichten vaak een hele uitdaging. Vanuit ons klachtenmanagement wordt er op elke schriftelijke klacht ook systematisch en zo snel mogelijk gereageerd. Want klachten zijn evengoed kansen! Sensify Het Sensify-project komt ook uit ons Switchrs-traject. Doel is om duurzaamheidscriteria voor onze menu’s, producten en leveranciers samen te stellen. We baseren ons hiervoor op de SDG’s en vertalen deze naar minimumcriteria die voor ons als organisatie van toepassing zouden moeten zijn. Eens bepaald, kunnen we analyseren hoe onze huidige producten en/of leveranciers hieraan voldoen (audit), of deze toepassen bij de selectie van nieuwe aankopen. Project kwaliteitslabel 2021 Vanuit de Vlaamse overheid worden de maatwerkbedrijven verplicht om tegen september 2021 een kwaliteitslabel te behalen. Het traject naar het behalen van het kwaliteitslabel laten we begeleiden door het team van Prof. Dr. Hans Verboven van de Universiteit Antwerpen. De minimale uitdaging die we ons opleggen is het sociale kwaliteitslabel Q4WSE voor alle economiebedrijven binnen (ISO Sense. uitbreiding streven we naar een hoger gewaardeerd kwaliteitssysteem of EFQM) voor deze organisaties. En uiteraard heeft het implementeren van deze systemen ook een impact op de nietsociale economiebedrijven in ons beheer. Ambities komende twee jaar erkende Bij DUURZAAMHEIDSVERSLAG SENSE 2018-2019 | 26
25 Online Touch Home