Klachtenprocedures Sinds 1 januari 2017 zijn de meeste zorgaanbieders verplicht hun klachtafhandeling volgens de nieuwe Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) in te richten. De Wkkgz biedt zorgaanbieders ruimte om zelf hun klachtenregeling te ontwerpen. Een instelling is bijvoorbeeld niet meer verplicht om cliënten de mogelijkheid te geven om alle klachten die te maken hebben met de relatie cliënt-instelling voor te leggen aan een klachtencommissie. Vanaf 1 januari 2017 moeten zorgverleners een klachtenfunctionaris hebben voor cliënten. De klachtenfunctionaris bemiddelt bij een klacht en kan de cliënt informeren over de verschillende mogelijkheden om een klacht in te dienen. Wanneer de bemiddeling door een klachtenfunctionaris het probleem niet oplost, kan de cliënt een rechtszaak aanspannen of naar een onafhankelijke geschilleninstantie gaan. Uiteraard bleven in 2017 de klachtencommissies voor klachten in het kader van de Wet Bopz wél bestaan. De ervaringen van pvp’en met de uitvoering van de nieuwe wet in de praktijk zijn divers. Dit heeft ertoe geleid dat de Stichting PVP haar rechtsbeschermende taak scherper heeft afgebakend. Over de ervaringen van de pvp’en staat in het hoofdstuk ‘Opvallende zaken in 2017’ het een en ander beschreven. Omdat voor klachten in het kader van Wkkgz niet meer bij elke ggz-instelling een klachtencommissie aanwezig is, hebben instellingen alternatieven bedacht. Bijvoorbeeld: de klacht die eerder door de klachtencommissie werd behandeld, wordt nu via de zorgaanbieder zelf afgehandeld. De pvp adviseert cliënten vaak om de klacht op een zo laag mogelijk niveau te bespreken en de klacht daar neer te leggen waar hij is ontstaan. De cliënt houdt de regie over zijn klacht. Wanneer een cliënt een klacht wil voorleggen via een formele klachtenprocedure kan de pvp ondersteuning bieden bij elke stap die daarvoor nodig is, inclusief bijvoorbeeld de gang naar de klachtenfunctionaris. In 2017 is dat in totaal bij 1.651 klachten het geval geweest. Daarvan hebben de pvp’en 264 keer cliënten ondersteund bij de klachtenfunctionaris en 1.314 keer bij de klachtencommissie, en zijn cliënten ondersteund bij 96 klachten die door de zorgaanbieder zijn afgehandeld. Ook hebben pvp’en twee keer een cliënt ondersteund bij de gang naar de geschilleninstantie. Al deze mogelijkheden kunnen ook gecombineerd voorkomen. De pvp ondersteunt dan bijvoorbeeld een cliënt bij het voorleggen van een klacht aan de klachtenfunctionaris én aan de klachtencommissie. Van alle klachten die zijn doorgegaan naar een klachtenprocedure waaronder de klachtenfunctionaris, is bijna 60% gerelateerd aan dwang en drang. In ruim een derde van alle klachten is over dwangmedicatie als behandeling geklaagd. 2. Voorlichting De pvp geeft voorlichting aan cliënten en medewerkers over het werk van de pvp en patiëntenrechten. Doel hiervan is onder andere om ook cliënten die zelf niet zo mondig zijn of niet in staat zijn om voor zichzelf op te komen, te wijzen op hun rechten en de mogelijkheid tot het inschakelen van een pvp voor ondersteuning, waardoor hun rechtspositie wordt vergroot. In 2017 hebben pvp’en 1.479 keer voorlichting gegeven. Daarvan neemt het aandeel voorlichtingen aan medewerkers van ggz-instellingen iets toe: 15% ten opzichte van 13% in 2016. Er zijn tevens bijna 22.000 folders en posters verspreid om cliënten te informeren over de bereikbaarheid en dienstverlening van de pvp. 16
17 Online Touch Home