Klachtenprocedures Sinds 1 januari 2017 zijn de meeste zorgaanbieders verplicht hun klachtafhandeling volgens de nieuwe Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) in te richten. De Wkkgz biedt zorgaanbieders ruimte om zelf hun Wkkgz-klachtenregeling te ontwerpen. Een instelling is bijvoorbeeld niet meer verplicht om cliënten de mogelijkheid te geven om alle klachten die te maken hebben met de relatie cliënt-instelling voor te leggen aan de klachtencommissie. Uiteraard bleven de klachtencommissies voor klachten in het kader van de wet Bopz wél bestaan. De pvp adviseert cliënten vaak om de klacht op een zo laag mogelijk niveau te bespreken en de klacht daar neer te leggen waar hij is ontstaan. De cliënt houdt de regie over zijn klacht. Wanneer een cliënt een klacht wil voorleggen via een formele klachtenprocedure kan de pvp ondersteuning bieden bij elke stap die daarvoor nodig is, inclusief de gang naar de klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris bemiddelt bij een klacht en kan de cliënt informeren over de verschillende mogelijkheden om een klacht in te dienen. Wanneer de bemiddeling door een klachtenfunctionaris het probleem niet oplost, kan de cliënt een rechtszaak aanspannen of naar een onafhankelijke geschilleninstantie gaan. In 2018 hebben pvp’en cliënten ondersteund bij 1.822 klachten in een formele klachtenprocedure, inclusief de gang naar een klachtenfunctionaris en/of een geschilleninstantie. De pvp heeft cliënten 331 keer ondersteund bij de klachtenfunctionaris en 1.462 keer bij de klachtencommissie. Ook hebben pvp’en negen keer een cliënt ondersteund bij de gang naar de geschilleninstantie. Van alle klachten die zijn doorgegaan naar de klachtenfunctionaris en de klachtencommissie is het merendeel gerelateerd aan dwang en drang. In 29% van alle klachten is over dwangmedicatie als behandeling geklaagd. Signaleren De pvp brengt tekortkomingen in de structuur of organisatie van een ggz-instelling, die afbreuk doen aan de rechten van cliënten, onder de aandacht van de instelling. Dat gebeurt via een melding of een signaal. In 2018 zijn in totaal 135 meldingen en signalen afgegeven. De meeste meldingen gingen over verblijf en accommodatie (25%). Vijf keer werd gemeld over huisregels. Bij ernstige tekortkomingen wordt een schriftelijk signaal afgegeven. In 2018 gingen de meeste signalen over het onderwerp ‘Ontslag, verlof en overplaatsing’, vier keer was het onderwerp het onterecht niet toekennen van een verlofregeling vanwege financiële redenen. Instellingen verlenen cliënten geen verlof omdat ze, wanneer de cliënt bijvoorbeeld in het weekend thuis verblijft, van de zorgverzekeraar geen vergoeding krijgen voor die dagen. Ook is een signaal afgegeven over het tekort aan artsen, psychiaters en er gingen drie signalen over de klachtenprocedure. Eén signaal bijvoorbeeld ging over het overschrijden van de klachttermijnen van de klachtencommissie. Bij een signaal bestaat, anders dan bij een melding, de mogelijkheid om de tekortkoming aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ) voor te leggen. Dat gebeurt wanneer de instelling onvoldoende actie onderneemt om de gesignaleerde tekortkoming op te heffen. In 2018 is één signaal doorgestuurd naar de IGJ. Een plan van aanpak om deze taak nog beter te faciliteren is in voorbereiding. Meer daarover staat in het hoofdstuk ‘Voorbereiding op de Wvggz’ op blz. 24. 18
19 Online Touch Home