Bij sommige instellingen worden Wkkgz-klachten niet bij de klachtencommissie in behandeling genomen maar door de klachtenfunctionaris afgehandeld. De Wkkgz maakt dat ook mogelijk. Bij die instellingen waar cliënten wél de mogelijk hebben om een Wkkgz-klacht aan de klachtencommissie voor te leggen, ervaren cliënten deze manier juist als laagdrempelig, zo vertellen zij de pvp. De rollen van de klachtenfunctionaris zijn binnen de instellingen divers ingevuld. Bij sommige instellingen heeft de klachtenfunctionaris vooral een procedurele rol, en handelt klachten hoofdzakelijk administratief af. Cliënten krijgen dan een schriftelijke reactie van de klachtenfunctionaris en zij geven aan zich door deze werkwijze niet altijd goed gehoord te voelen. Bij andere instellingen heeft de klachtenfunctionaris een veel actievere rol, namelijk die van bemiddelaar tussen cliënt en zorgaanbieder. De samenwerking tussen pvp en klachtenfunctionaris heeft bij diverse instellingen in 2018 meer gestalte gekregen. Onderling wordt goed afgestemd en men weet elkaar te vinden. Op die plekken zijn de pvp en de klachtenfunctionaris zich bewust van de overlap én de verschillen in hun rol, verwijzen ze naar elkaar door en werken samen als dat gewenst is. Dit versterkt de rechtsbescherming van cliënten. Cliënten ervaren een gebrek aan continuïteit in de zorg In 2018 ging ongeveer een kwart van alle vragen en klachten over aspecten van de behandeling, dat is geen uitzondering op de vorige jaren. Pvp’en noemden in de jaarberichten opmerkelijk vaak dat cliënten kwalitatief minder goede zorg en een gebrek aan continuïteit van zorg ervaarden en veelvuldig klaagden over de behandeling, begeleiding en zorg vanwege de gevolgen van een tekort aan vast personeel. Zo meldden cliënten dat zij steeds weer een andere behandelaar toegewezen kregen of soms zelfs tijdelijk geen vaste behandelaar hadden. Daarnaast leidde onvoldoende tijd en aandacht van psychiaters tot klachten. Cliënten klaagden er bijvoorbeeld over dat niet werd overlegd over het behandelplan. Of ze klaagden dat ze niet wisten wie hun behandelaar was, dat behandelafspraken niet nagekomen zijn, dat de behandelende psychiater weinig tijd voor hen had óf dat ze helemaal geen gesprekken met de psychiater hebben gehad. De klachten gingen tevens over een gebrek aan inhoud en niveau van de zorg, omdat tijdelijke psychiaters geen tijd hebben om de cliënt te leren kennen. Hierdoor ervaarden cliënten dat het lastig was om een goede relatie met de hulpverleners op te bouwen. @StichtingPVP • 24 okt. 2018 #Ggzcliënt opnameafdeling: ‘men verwacht dat ik een vertrouwensband met de verpleging opbouw. Maar hoe, als er zoveel personeelswisselingen zijn?’ @StichtingPVP • 28 mrt 2018 #Ggzcliënt: ‘ik heb begeleide vrijheden. Maar het personeel komt er nauwelijks aan toe om met me te wandelen. Te druk’.’ 9
10 Online Touch Home