36

9. Het probleem bij het oplossen van problemen De meeste bedrijven zijn zeer goed in het oplossen van problemen. De beloning is ook groot, want het geeft een goed gevoel om in actie te zijn en resultaat te boeken. Maar worden de problemen echt opgelost ? En nog belangrijker: worden de echte problemen opgelost? Hoe kan continu verbeteren succesvoller worden? Onderzoek laat zien dat 85% het er volledig mee eens is dat hun organisaties slecht waren in de probleemdiagnose, en 87% was het er volledig mee eens is dat dit gebrek aanzienlijke kosten met zich meebracht. In hetzelfde onderzoek wordt het patroon alsvolgt beschreven: aangespoord door een voorliefde voor actie, hebben managers de neiging om snel over te schakelen naar de oplossingsmodus zonder na te gaan of ze het probleem echt begrijpen. De oorzaak vinden Een belangrijke reden voor bovenstaande is dat er onvoldoende tijd en energie wordt besteed om de werkelijke oorzaak (“root-cause”) van een probleem te achterhalen. Technieken als “ 5 keer waarom vragen” worden onvoldoende gebruikt. Een verklaring is dat wij als mensen gewend zijn intuïtief en snel te beslissen (system 1 van Kahnemann). Dat heeft ons evolutionair veel voordeel gebracht. Ook speelt mee dat bij veel bedrijven snelle beslissers (meer) worden gewaardeerd. Daar zit ook een nadeel aan: een bepaald type probleem kan alleen worden opgelost door system 2 van Kahneman: een langzame en gestructureerde manier die eerst analyse vergt. Dat is minder populair maar wel erg nodig gebleken bij een bepaald type probleem: een probleem door (groepen) mensen veroorzaakt. Een type probleem dus dat je juist veel in organisaties vindt. Naast ‘langzaam denken’ wordt de kracht van diversiteit binnen organisaties ook nog te weinig benut, onder andere doordat dit tijd lijkt te kosten terwijl het juist tijd oplevert. De kracht van diversiteit is dat er met meerdere mensen naar een vraagstuk kan worden gekeken. Hierdoor ontstaat er een rijker en beter beeld van het vraagstuk. De volgende korte video laat duidelijk zien wat het belang is van het vinden van de rootcause en ook de onzinnge en kostbare acties die plaatsvinden als de rootcause nog niet is gevonden. 30 | Het probleem bij het oplossen van problemen

37 Online Touch Home


You need flash player to view this online publication