9

2. Klantkennis Kennis van de klant is niet het exclusieve domein van marketing, sales of de supportdesk. Iedereen binnen de organisatie moet weten wie de klant is en met name wat de klant verwacht. Want als je dat weet kan je bedenken welke verbeteringen in het proces moeten plaatsvinden om aan de eisen en wensen van de klant te voldoen, of wellicht deze te overtreffen. Door bezig te zijn met continu verbeteren ben je bezig met de klant en zijn verwachtingen. De kennis van de klant neemt daarom toe. 3. Doel van de organisatie Verbeteren heeft een doel. Niet alleen zijn de eisen en wensen van de klant richting bepalend hierin. Ook de missie, visie en strategie van het bedrijf zijn hierin een belangrijk kader. Deze kaders geven dus richting waar verbetering moet plaatsvinden. In de praktijk blijkt dat continu verbeteren (uitgevoerd door medewerkers) bijdraagt aan de kennis bij medewerkers over de doelen van de organisatie. Begrippen als strategie en kernwaarden krijgen zo meer betekenis voor alle medewerkers. Wat levert continu verbeteren op? | 3

10 Online Touch Home


You need flash player to view this online publication