KLANT VOOROP SCHERP OP SERVICE Pensioenfonds PGB ontving vorig jaar een fikse opsteker omdat het goed naar zijn klanten luistert. De onafhankelijke instantie het Gouden Oor Op de klantenservice hangt geen klok kende PGB twee sterren toe. ,,L 26 uisteren, dat doen we voor elkaar want we zijn er bij PGB voor de mensen’’, aldus luidt het devies bij Pensioenfonds PGB, bij monde van Annemiek van Wees en Esther Jansen. Een uitspraak die eigenlijk heel erg voor de hand ligt, want als organisatie ben je er uiteraard voor de mensen. Toch blijkt goed luisteren om te begrijpen niet vanzelfsprekend. Het Gouden Oor probeert daar verbetering in te brengen door organisaties door te lichten. Doen deze het goed, dan kun je sterren verdienen. PGB liet zich in 2021 al eens doorlichten en kreeg toen geen sterren. Van daaruit is intern gewerkt aan het nog beter oppikken van signalen van deelnemers en werkgevers. Er kwam een actieplan waarin onder meer beleid werd vastgelegd en afgesproken werd hoe om te gaan met de signalen. Inmiddels is er iedere week overleg over welke klantsignalen binnenkomen en hoe de dienstverlening beter kan. Door de vinger aan de pols te houden, is er structuur aangebracht. Vorig jaar vroeg PGB opnieuw een beoordeling aan bij het Gouden Oor en dat resulteerde nu dus in twee van de vijf sterren. Emoties Volgend jaar wil PGB nog een extra ster of sterren scoren. Tot die tijd gaan de medewerkers in Amstelveen waar het kantoor van PGB staat, door met het klantgerichter maken van de dienstverlening. Dat betekent niet alleen iets doen met klachten, maar ook letten op emoties bij mensen, waar worden ze boos om of Annemiek van Wees (links) en Esther Jansen van Pensioenfonds geïrriteerd, waar zijn ze blij om. Vaak kunnen praktische vragen direct beter gecommuniceerd worden zoals op welke dag betaalt PGB de pensioenen uit. Een mooie verbetering voor deelnemers in het buitenland is dat het zogeheten bewijs van leven nu elk jaar ook digitaal aangeleverd kan worden. En wezen hoeven niet zelf jaarlijks door te geven of ze nog studeren, dat loopt inmiddels via organisatie DUO. Heel belangrijk vindt PGB om mensen via de klantenservice goed te helpen. Medewerkers kunnen daar de tijd nemen. Er is geen klok die bepaalt dat na een aantal minuten de tijd voorbij is. Mocht het druk zijn aan de telefoon, dan kunnen mensen teruggebeld worden. En heel leuk: medewerkers kunnen iemand voordragen voor een bloemetje. Petra Dircks PGB
27 Online Touch Home