50 SPECIAL ICT & CORONA moeilijk te begrijpen is of moeilijk is neergezet, sluit uit. Dat doet in de regel ook een dienst die is ontwikkeld en ontworpen zonder eindgebruikers erbij. Dan zijn er vaak mensen die er niet mee om kunnen gaan.’ Is er ook een groep die gewoon niet wil? ‘Er is een groep die niet online gaat, maar dat heeft heel uiteenlopende redenen. Mensen zitten bijvoorbeeld in de gevangenis of hebben een ernstige verstandelijke beperking. De groep die echt niet online wíl is vermoedelijk klein. Ik ben altijd supervoorzichtig met uitspraken daarover, want het is niet bekend hoe dat nou precies in elkaar zit. Zo’n 4 tot 6 procent van onze bevolking boven de vijftien jaar komt niet of nauwelijks op internet.’ Dan wordt een digitale dienst volledig inclusief maken dus lastig? ‘Dat zou betekenen dat 100 procent van alle mensen die van jouw dienstverlening gebruik zouden wíllen maken, dat ook kúnnen. Dat iedereen er zijn rechten of plichten mee kan uitoefenen, is iets anders dan dat iedereen dat doet of wil. Bied je naast digitale kanalen nog offline kanalen aan om je recht te kunnen uitoefenen? Of bied je hulp aan? Dat draagt bij aan inclusiviteit. Het aantal digitale aangiftes bij de Belastingdienst is bijvoorbeeld enorm hoog. Dat komt omdat digibeten geholpen worden, formeel of informeel. Het aanbieden van een hulpstructuur draagt dus ook bij aan inclusiviteit.’ Hoe kun je daar als gemeente bij helpen? ‘Denk na over hulpstructuren. Hoe kunnen mensen die moeite hebben met het digitale geholpen worden? Zijn er bijvoorbeeld familieleden die in deze crisis nog thuis langskomen, ook als er een tweede golf komt? Je kunt daarover een communicatiecampagne starten, in een huis-aan-huisblad bijvoorbeeld. Voor diensten die veel gebruikt worden kun je een speciale hulppagina maken, voor mensen die mensen helpen: help de helper. Hoe denk je overigens dat het gaat als die corona-app er komt? Die kan waarschijnlijk niet iedereen installeren. Dat is nou ADVERTENTIE typisch zo’n herstelmaatregel waarbij verschillende overheden kunnen meehelpen en meedenken over hoe je zo’n app uitrolt.’ Blijven we meer digitaal vergaderen? ‘Dat hangt sterk van hoe lang deze crisis duurt en of er nog een tweede golf komt. Als we nog lang digitaal blijven werken, raakt dat geïncorporeerd. Dan zou ik niet weten waarom mensen terug zouden willen naar de oude situatie. Ook de manier waarop mensen kiezen over hoe zij interacteren met de overheid, is grotendeels gewoontegedrag. Uit gewoonte mailen ze, of bellen ze. Dat is een belangrijke factor. In deze crisis worden we geforceerd ons andere gewoontes aan te meten. Die bepalen straks hoe wij verder willen. Als deze situatie morgen voorbij zou zijn, zou het zomaar kunnen dat we weer in de auto en de trein springen en dwars door het land scheuren om allerlei vergaderingen te bezoeken. Maar als de crisis lang duurt, gaat het gewoontegedrag worden om dingen digitaal te willen doen. Vanuit de overheid als aanbieder, en vanuit de burger als vrager.’ BINNENLANDS BESTUUR - WEEK 24 | 2020
51 Online Touch Home