Een overheid die burgers dwingt om ‘digitaal te gaan’, legt daarin een norm op die door een aantal burgers niet wordt gedeeld. informatie te verstrekken. Veel Nederlanders maken helemaal geen gebruik van MijnOverheid.NL en hebben geen idee dat daar boodschappen voor hen zouden kunnen staan. Het gevolg was een regen van boetes wegens te late apk-keuringen van argeloze burgers die op een brief wachtten. Ander voorbeeld. De Belastingdienst schaft de blauwe enveloppe af. Dat is de tekst van de campagne tenminste. Feitelijk dwingt de dienst de burger digitaal te gaan. Voor het opgeven van de inkomstenbelasting moet de burger voortaan een DigiD hebben, een berichtenbox activeren én daar regelmatig in kijken. Makkelijker? De verantwoordelijkheid voor de communicatie wordt helemaal bij de gebruiker gelegd, die daar niet om heeft gevraagd. Bovendien is het achterliggende principe dat uw inkomsten in principe ongewijzigd blijven: de aanslag wordt gebaseerd op dezelfde gegevens als vorig jaar, tenzij u aangeeft dat die veranderd zijn. EXTRA HANDELINGEN Met de toename van het aantal variabele arbeidscontracten en steeds meer ‘dubbele’ en tijdelijke banen wordt dat nog een uitdaging. Bovendien, het gaat nu niet meer om het simpel opgeven van gegevens, maar ook nog eens om het vergelijken en controleren van de gegevens van de dienst zelf. Extra handelingen en tijd, alweer, waar de gebruiker niet om heeft gevraagd. Bij het doorvoeren van digitalisering zou de overheid zich dus veel meer de vraag naar het waarom moeten stellen. Want, toegegeven, het wordt er vaak toch niet echt makkelijker door. Een groot deel van de inspanningen wordt bij de gebruiker gelegd. Die moet volgens een bepaald format informatie invullen die al lang bij de overheid bekend is. Het voordeel voor de gebruiker wordt vaak helemaal niet uitdrukkelijk benoemd. We doen dit omdat het kan... en dus moet het ook. VERANDERINGSPROCES De digitalisering van de maatschappij is een ingewikkeld en grootschalig veranderingsproces. Maar in vergelijking tot eerdere veranderingsprocessen in het contact tussen overheid en burger is het tempo nu vele malen hoger. Gewoonten
32 Online Touch Home