B E R ICHTE N B OX BRABANT GAAT MASSAAL DIGITAAL HOE PROVINCIE DE E-MAIL OM ZEEP HELPT Bij online dienstverlening moeten overheid en bedrijfsleven elkaar versterken, zo is de gedachte van het landelijke programma Massaal Digitaal. Noord-Brabant ging de uitdaging aan om het gebruik van de Berichtenbox voor Bedrijven te stimuleren. inGovernment in gesprek met Paul Hogenhuis en Maarten Post, samen vormen zij het projectteam Berichtenbox. Tekst: Otto Thors, hoofdredacteur inGovernment Beeld: Shutterstock S inds 2009 is de Berichtenbox voor Bedrijven bij de provincie Noord-Brabant in gebruik. De box ondersteunt veilige communicatie tussen bedrijven en Brabantse gemeenten en de provincie. Het is een instrument om de transitie van papier naar digitaal te maken. GemeentebegroBOL.COM ALS VOORBEELD De tips van Massaal Digitaal zijn eenvoudig te snappen en daardoor direct bruikbaar voor alle overheden. In plaats van een eigen strategie te formuleren omarm je een werkende strategie van Bol.com. Dit is een minder ambtelijke benadering met resultaatgerichte teams die sterk focussen op toepassing en verbetering op korte termijn. Vanuit de gedachte dat als de klant aangeeft dat iets een verbetering is, dat de waarheid is. Dus geen grote vergezichten, maar kleine hoera-momenten. Bol.com werkt zelf met drie websites waarop meerdere teams op basis van clickgedrag continue verbeteringen doorvoeren en monitoren welk effect dat heeft. Verbeteringen die werken gaan direct in productie. 24 tingen en ruimtelijke plannen worden nu digitaal aangeleverd in plaats van toegezonden als printje dat wordt gescand en daarna weggegooid. Paul Hogenhuis: ’We doen mee met Massaal Digitaal om behalve gemeenten ook andere partijen zoals bedrijven te laten werken met onze berichtenbox. De functie is beschikbaar, maar het gebruik kan worden versterkt. Door mee te doen hebben wij meer zicht gekregen op manieren om anderen te mobiliseren. Vroeger richten wij ons vooral op bestaande gebruikers. Door in gesprek te gaan met nietgebruikers krijgen we nieuwe inzichten.’ MOTIEVEN Massaal Digitaal hanteert een eenvoudige vierdeling van motieven waarom bedrijven wel of niet meedoen aan online diensten: weten, willen, kunnen en moeten. Op basis hiervan is Noord-Brabant systematischer gaan kijken naar de manier waarop de provincie andere bedrijven en diensten kan stimuleren tot gebruik van de berichtenbox. Maarten Post: ’Uit onderzoek bleek dat rond de 70 procent van de bedrijven simpelweg niet weet wat de Berichtenbox is en kan. Ook binnen de provinciale organisatie bleek er onvoldoende bekendheid. Bij de uitvoering van dienstverlening verliepen vergelijkbare processen binnen verschillende teams op andere manieren. Dat is weinig consistent en hangt samen met niet weten of niet willen.’ MOBILISEREN Om de bekendheid met de berichtenbox binnen de provinciale organisatie te vergroten, worden nu kleinschalige presentaties en instructies verzorgd. De vroegere generieke aanpak waarbij algemene memo’s werden verstuurd was te ongericht. Er bleek meer voor nodig om mensen te mobiliseren. Paul Hogenhuis:’ We hanteren nu een ketenaanpak waarbij we iedereen meenemen in ons verhaal en de deelnemers zelf laten ervaren hoe het werkt. Dit vergt meer inspanning maar is veel effectiever. Als je naast een medewerker gaat zitten, kun je direct alle hoe-vragen beantwoorden en voorkom je dat iemand vroegtijdig afhaakt vanwege eenvoudig weg te nemen bezwaren of onduidelijkheden. Door een proces samen te analyseren vergroot je bovendien je eigen inzicht in de werking van een dienst, terwijl je direct tips en aanbevelingen krijgt voor verbetering en aanpassing van de berichtenbox. Het mes snijdt aan twee kanten.’
25 Online Touch Home