artikel gem, de chatbot voor van prototype naar pilot Tekst: Eline Kooijman, projectleider Organisatie & ICT bij de gemeente Tilburg De Innovatiegroep Chatbot ontwikkelt een overheidsbrede chatbot over het thema verhuizen. Deze dient via alle mogelijke kanalen beschikbaar te zijn en moet in alle Nederlandse gemeenten gebruikt kunnen worden. Dat is een ambitieuze opgave. Momenteel wordt de haalbaarheid getoetst – en dat blijkt nog een hele puzzel. In dit artikel wordt de gezamenlijke zoektocht toegelicht. L aten we bij het begin beginnen: wat is een chatbot? Een chatbot is een geautomatiseerde gesprekspartner. Ofwel een computerprogramma waaraan je een vraag kan stellen waarop deze antwoord geeft. Helaas (of gelukkig) is de technologie nog niet zover dat een chatbot uit zichzelf een gesprek kan voeren, dus zal men deze daarvoor moeten inrichten. Dit inrichten houdt in dat je de chatbot leert om uit een gebruikersvraag te achterhalen wat de gebruiker wil. Neem bijvoorbeeld een inwoner die wil weten wat een paspoort kost. De chatbot wordt dan zo geprogrammeerd dat de vragen ‘wat kost een paspoort?’, ‘hoe duur is een paspoort?’ en ‘hoeveel geld moet ik meenemen om een paspoort te kunnen kopen?’ allemaal duiden op de gebruikerswens: willen weten wat een paspoort kost. De vele manieren waarop je een vraag kan stellen, kunnen het lastig maken voor de chatbot om te achterhalen wat de gebruiker precies wil bereiken – en dat is dan meteen de belangrijkste beperking van een chatbot. helaas (of gelukkig) is de technologie nog niet zover dat een chatbot uit zichzelf een gesprek kan voeren, dus zal men deze daarvoor moeten inrichten waarom een chatbot? Inwoners zijn inmiddels gewend om met elkaar te appen, en hoe makkelijk zou het niet zijn als je als inwoner ook buiten kantoortijden met de gemeente zou kunnen appen en zo dus antwoord zou kunnen krijgen op je vraag? Of als je via Siri of Alexa een vraag stelt? Hoe gemakkelijk zou het niet zijn om als inwoner je verhuizing en parkeervergunning binnen twee minuten te kunnen regelen? Een ander gebied waarbij er op dit moment ook veel chatbot-techno10 logie wordt ingezet is als ondersteuning van een KCC. Hierbij helpt een chatbot de medewerkers van het KCC om snel een antwoord te vinden op een telefonische vraag. Wat zou zo’n extra kanaal van ons als overheid vergen? En hoe kunnen we deze op een efficiënte manier inzetten? inwoners zijn inmiddels gewend om met elkaar te appen, en hoe makkelijk zou het niet zijn als je als inwoner ook buiten kantoortijden met de gemeente zou kunnen appen? onderliggend vraagstuk Op het eerste gezicht lijkt de ontwikkeling van de chatbot misschien alleen een technische aangelegenheid. Maar het vraagstuk achter de chatbot gaat meer over het efficiënte beheer en het inzetten van de content. Op dit moment schrijft en beheert iedere gemeente haar eigen content. Onze aanname is dat veel van deze content ‘dubbel’ is. Veel informatie is namelijk landelijk bepaald. Daarnaast wordt content vaak voor verschillende kanalen (website, telefoon, kennisbank) opnieuw geschreven. Een chatbot vraagt om een totaal andere manier van omgaan met content. Omdat de chatbot een gesprek aangaat met de inwoner moet content in veel kleinere stukken gepresenteerd worden dan bijvoorbeeld op een website het geval is. De invoering van een chatbot geeft dus extra aanleiding om vraagstukken aan te pakken op het gebied van contentmanagement. Bij het ontwikkelen van de chatbot wordt er onderzocht hoe content kanaalonafhankelijk en gemeente-onafhankelijk te gebruiken is. Al naar gelang de uitkomst van dit onderzoek, zal de innovatiegroep Chatbot adviezen opstellen voor het samen organiseren van contentvraagstukken.
11 Online Touch Home