Je moet bij alles wat je doet goed nadenken over de positie van cliënten. Hoe komt een bericht bij iemand over? ik kan best plaatsvervangend denken en dat kunnen medewerkers van UWV ook prima, maar als je zelf afhankelijk bent van regelingen komt informatie vaak net wat anders binnen. Dat kunnen grote, maar ook kleine dingen zijn. ik zal een voorbeeld noemen. Bij bezwaar en beroep denken onze cliënten vaak aan iets ingewikkelds en plechtigs. Dat is niet zo. Onze mensen van bezwaar en beroep zijn gewoon mensen en vlees en bloed waarmee je een gesprek kunt voeren. Mensen zijn nu vaak heel zenuwachtig voor zo’n gesprek. Door duidelijker te zijn voorafgaand aan dit gesprek over wat zo’n gesprek inhoudt en hoe dit plaatsvindt, kan je een deel van de spanning bij de cliënt voor zo’n gesprek wegnemen. Een tip die zeer nadrukkelijk vanuit onze cliëntenraden naar voren is gekomen.’ Plank mis Veel zaken die cliëntenraden aandragen betreffen de bejegening, vertelt lazeroms. En dat vindt ze ook terecht. ‘Wij kunnen nog zo vol goede bedoelingen zijn, maar we slaan soms de plank toch mis. De positieve benadering die we hebben: wat kunt u nog wel? Wij denken: dat is prima, want dan ga je uit van de mogelijkheden en niet de beperkingen. Cliënten kunnen dit ervaren alsof ze niet serieus worden genomen. Dat we niet weten wat ze niet kunnen of dat niet willen erkennen. Door ons hiervan meer bewust te zijn, kunnen we aangeven dat we zien wat mensen niet kunnen, waarbij we tegelijkertijd aangeven dat we ondanks de beperkingen kijken naar wat mensen wel kunnen. Het is hetzelfde gesprek maar toch anders. De insteek moet dus zijn dat mensen zich gehoord voelen, anders sta je vanaf het begin meteen met 2-0 achter.’ magazine cliëntenparticipatie 2017 34
35 Online Touch Home