“ EEN KLANT DIE ZICH BEGREPEN EN GESTEUND VOELT, ZAL EERDER OPEN EN TRANSPARANT ZIJN” KLANTEN ALS AMBASSADEURS De klanten van Präger Berckhoff hebben een ambassadeursrol gekregen. “Nieuwe klanten worden bij ons aangedragen door bestaande klanten. Dat werkt het beste. Onze klanten kennen onze dienstverlening en weten hoe wij werken. We hebben één vereiste: we verwachten van klanten dat zij iedere maand hun administratieve gegevens bij ons aanleveren. Zijn de gegevens niet up-to-date? Dan nemen we na drie maanden afscheid. Door vooraf duidelijke verwachtingen neer te leggen, weten wij wat we aan onze klanten hebben – en zij aan ons.” Is een potentiële klant doorverwezen naar het kantoor? Dan volgt een kennismakingsgesprek. “In dat gesprek willen we ontdekken hoe een ondernemer in het leven staat. Dat doen we door goed te luisteren en vervolgvragen te stellen. Zo gaan wij op zoek naar de klik. Als die er is, dan win je ook makkelijker het vertrouwen van een klant. Een klant die zich begrepen en gesteund voelt, zal eerder open en transparant zijn. Dan kun je een ondernemer ook écht gaan begeleiden en het maximale rendement uit de klantrelatie halen – voor de klant, maar ook voor jezelf als adviseur.” NIEUWE KANSEN Maar wat doe je als de klik met een klant er niet meer is? “Afscheid nemen is vaak moeilijk,” erkent Wicherson. “Maar soms is het wél verstandig.” De coach adviseert om in zo’n situatie met de klant in gesprek te gaan. “Als er wrijving zit, dan merkt de klant dat waarschijnlijk zelf ook. En als je afscheid neemt, ontstaat er weer ruimte om jouw ideale klanten te bedienen. Dat biedt nieuwe kansen.” Wicherson raadt ondernemers aan om een profiel op te stellen van de ideale klant. “Voor wie zet je graag een stapje extra? Als je een beeld hebt gevormd van jouw ideale klant, dan kun je daar je communicatie op richten. Met welke vragen worstelt de klant? Wat houdt hem bezig? Door te communiceren vanuit de klantgedachte, voelt de ideale klant zich aangesproken en wordt hij getriggerd om contact op te nemen. En dan zit het met de eerste klik alvast goed.” NOAB.NL 21 IN GESPREK
22 Online Touch Home